[다시 읽는 호텔 뉴스] 그랜드하얏트 수영장 선베드 유료화

기사의 내용이 얼마나 맞는진 알 수 없습니다만 그 배경으로 든 것들은 흥미롭습니다.

트립어드바이저 등 OTA나 메타서치의 고객 comment에 민감하게 반응하는 호텔도 있고 그렇지 않은 호텔도 있더군요. 평소 브랜드 인지도에 비해 그런 채널을 통한 고객 목소리에 크게 신경쓰지 않는 곳도 봤습니다만 꽤 의외였습니다. 굳이 고객 지적을 참고하지 않더라도, 스스로의 개선 노력으로도 충분하다는 자신감 탓이었을까요?

고객의 지적을 서비스 개선에 반영하려는 노력은 또다른 이슈이긴 합니다만 그런 채널에 대한 조직의 반응을 보면 그 조직이 살아있느냐 그렇지 않느냐를 대충 유추할 수 있습니다. 서서히 망가집니다만 다시 세우려면 훨씬 많은 시간이 걸려요. 그나마도 십중팔구 실패하지만.

여러가지 자극에 이미 둔감해진 공룡조직에서, 변화를 위해 노력하는 그 누군가가 가장 효율적으로 채택할 수 있는 수단은 내부가 아니라 고객의 목소리일 수도 있어요. 꽤 유효합니다. 물론 그 고객의 목소리조차 옳고 그른 것을 분간할 능력을 소유하고 있어야 하겠지만....

image by Grand Hyatt Seoul

그나저나 특정 호텔의 이런 이슈도 기사화되는군요. 이건 저격성 기사로 보입니다. 호텔이 취사선택할 수 있는 마케팅 수단의 하나라고 봐요. 옳고 그름을 따질 계제가 아닙니다. 시장으로부터 수용되지 않으면 마케팅 전략을 수정하면 그만이고..

남산 하얏트의 '상술'...수영장 선베드도 유료로 판매

호텔이야기

카카오스토리와 페이스북으로도 보실 수 있습니다!!!