최신 호텔 트랜드 [호텔업계동향]

소비자는 정말 현명할까요????......

적어도 국내 호텔 산업에서는 의심의 여지가 없는 듯 합니다. 

호텔리어인 몽돌이 엄두내지도 못할 정도로 많이 알고 있거든요. 너무 많이 알아서 되려 문제가 될 정도로....

 

얼마 전부터 인터넷의 한 호텔/여행 소비자 모임에 들락거리고 있습니다만 호텔리어 몽돌은 한 없이 우물안 개구리가 되는 느낌입니다. 회원들의 지식은 호텔에서 상품을 만들어 내는 마케터들에 비할 바가 아닙니다. 풍부한 사전지식으로 무장하고 있을 뿐더러, 다양한 투숙 경험을 나누며 경쟁 상품과 치밀하게 비교하기도 하더군요. 

호텔은 차고 넘치는 이들 소비자의 기대와 요구를 충족시키기 위해 나름 노력하지만, 트랜드를 선도하는 일부 리딩 호텔을 제외하고는 힘겨워하는 기색이 역력합니다. 따지고 보면 다 돈질이거든요. 따라서 이런 류의 소식에 민감한 반응을 보일 국내 호텔들은 몇 되지 않을 듯 합니다. 그렇지 못한 특 1급 중 이삼류급 호텔들에겐 그저 흥미로운 업계 트랜드 소식일 뿐이겠지요.

이미지출저: 구글

오늘 잠시 훑어 볼 내용은 사실 오래 전에 소개할 예정이었는데 노출율이 더 좋아 보였던 다른 글감들에 밀렸습니다. 지난 5월에 여행업계의 소식을 전하는 외국의 한 사이트에 올랐던 칼럼에서 뽑았는데, 2014년 호텔업계를 선도할 5가지 트랜드를 소개해 드릴까요?

 

관련글: 5 Hotel Trends in 2014 by Monica Poling

1. Innovation 이노베이션

호텔 산업에서 혁신 innovation이란 곧 리노베이션을 의미합니다. 이 리노베이션을 통해 새로운 트랜드를 창출하거나, 혹은 창출된 트랜드를 도입해 적용하게 되겠지요. 종종 말씀드렸지만 소비자는 호텔에서 새로운 경험을 소비합니다. 몇 일 전 소개 드렸던 Yotel NewYork의 Yobot 등도 소비자를 유인하기 위해 제시하는 새로운 경험의 한 단면이지요.

스타우드 Starwood Hotel & Resorts 등 일부 대형 체인은 이미 브랜드 차원의 대규모 레노베이션을 계획하고 있다는데 우리나라의 스타우드 계열 호텔도 여기 해당되는지 모르겠군요. 개인적으론, 브랜드 차원의 캠페인에 상관없이, 우리나라 메이저 호텔에서는 "투자비 회수가 적절히 되고 있을까" 걱정될 정도로 잦은 레노베이션이 이뤄지고 있다고 느껴질 때도 있습니다.

호텔 산업에서 의미하는 레노베이션 Hotel Renovation과 그 이면에 대해서는 이미 포스팅 한 적이 있었으니 관심있는 분들께서는 참고하시기 바랍니다 (관련글: 호텔산업의 본질과 레노베이션, 호텔이 경쟁력을 유지하는 방법).

2. WiFi 서비스 확대

요즈음 호텔 고객이 가장 선호하는 객실 어메너티는 무료 인터넷이라고 하네요?! 

호텔을 고려할 때 호텔의 등급보다 더 선순위에 올려 놓는 서비스 요소라고 합니다. 최근 봤던 칼럼에서 IHG (인터컨티넨탈 호텔그룹)이 로열티 프로그램의 회원에게 무료로 WiFi 서비스를 제공한다고 떠벌렸던데 뭐 저런 걸....하고 가소롭게 생각했었어요.

 

제가 잘 몰랐습니다.ㅋ 결코 평가 절하할 요소가 아닌 모양이군요.. 

호텔리어인 몽돌은 정작 호텔을 이용해 볼 기회가 많지 않으니..... 아이러니이지요?ㅋ

http://thepointsguy.com/2014/01/hotel-wifi-where-its-free-and-what-elite-status-you-need/

 

하지만 소비자의 분별력이 요구되는 분야이기도 합니다. 와이파이를 비롯해 몇개 서비스 요소를 묶어 무료로 제공하면서 해당 카테고리의 객실 가격을 슬며시 높이는 경우도 있거든요.

 

3. Wellness Room 웰니스, 웰빙 객실

웰니스족 wellness族 ^[각주:1] 이란 신조어를 들어 보셨나요?

생명과 자연의 가치를 중시하고 자신만의 독특한 라이프 스타일을 즐기며, 자신의 행복을 위해 환경을 창조적으로 변화시키는 경향이 있는 신세대 여성.... Wellness^[각주:2]란, 웰빙(well-being)과 행복(happiness), 건강(fitness)의 합성어라고 합니다.

http://www.hotel-brigitte.com/wp-content/uploads/2012/04/wellnesshotel-ischgl.jpg

 

웰빙 여행은 이미 보편화 단계에 있지요? 압구정동 성형외과가 즐비한 골목에 넘쳐나는 중국, 동남아 관광객 그리고 최근 부쩍 증가하고 있는 러시아인의 의료관광도 대표적인 웰빙 여행의 한  종류입니다.

호텔이 이 트렌드를 뒤쳐저 두고 볼리 만무합니다. 근년에 호텔에서도 도입하기 시작했는데, 미국 인터컨티넨탈 계열의 한 호텔은 알러지 없는 객실(Pure Allergy Frendly Rooms)이라는 상품을 만들었다고도 하고요, 라스베가스의 카지노 호텔 MGM Grand도 이런 개념의 객실,이름하여 Stay Well로 꽤 좋은 반응을 얻고 있다네요?

확대되겠지요?! 

웰빙 혹은 웰니스는 복잡다난한 삶을 사는 현대인들이 꿈꾸는 때늦은 꿈이랄까요? "호텔에 하룻밤 자면서 무슨 웰빙??" 하시는 무지랭이 몽돌 같은 분들도 많겠지만, 웰빙의 개념에 이미 익숙한 부유한 호텔 고객들에게는 꽤 먹히는 모양입니다. 

 

참고로, 늙은 몽돌의 웰빙은 '흙 만지며 저렴하게 사는 삶'으로도 족합니다.ㅋ 그마저도 가능할런지 모르지만...

4. Sustainability Redefined 건강한 삶과 환경 강조 서비스

 

Sustainability..... 영어가 못마땅하군요.

로하스族 LOHAS (lifestyles of health and sustainability)^[각주:3]의 의미를 인용하는 편이 이해가 더 쉬울 듯 합니다. 유기농 제품을 구매하거나, 에너지 절약형 LED 전구를 사는 소비자의 심리를 연상하면 틀리지 않습니다.

호텔 업계에서는 쉽게 'Green' 이라고 일컫더군요.

 

최근 동대문 메리어트 호텔 (JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울)을 방문했을 때 낯선 이름의 현판을 봤더랬지요?! 큼지막히 'LEED(Leadership in Energy and Environmental Design/미국 녹색건축위원회 USGBC에서 개발한 녹색건물 인증제도/운영비 절감, 폐기물 감소, 에너지 절약)'라 박혀 있었는데, 나중에 찾아 봤더니 친환경 건축물 인증이라더군요.  동대문 메리어트의 설비와 어메너티 곳곳에서 이 인증의 의미를 느낄 수 있었습니다. 

 

또다른 칼럼에서 본 내용입니다만, LEED에 대한 호텔의 관심은 꽤 뜨거운 모양입니다. 2000년을 시작으로 2013년엔 42 개 호텔이 인증을 획득했다고 하더군요.

 

 

전달하는 수단은 각양각색이지만 서을 특 1급 정도의 호텔이면 비슷한 개념을 이미 도입해 시행하고 있습니다. 힐튼체인도 'Light Stay'나 'Earth Hour' 등 비슷한 개념을 채용하고 있어요. 

 

최근엔 적용대상이 한층 확대되고 있는 듯 합니다. 고객의 가운 뿐만 아니라 호텔리어의 유니폼도 재활용 소재로 만들어 입힌다고도 하고, 고객이 사용하는 욕실용품의 용기 또한 자원효율적인 소재를 채용(Gilchrist & Soames의 BeeKind Collection)한다고 하네요?

 

 

이런 활동이 소비자의 선택에 영향을 미치기는 할까요?

트립어드바이저 TripAdivsor의 최근 조사에 따르면, 조사대상의 80% 정도가 투숙하는 호텔에서 Green Practice가 시행되길 기대한다고 하네요?! 가격이나 입지에 비할 바는 아니지만 이 Green 요소도 호텔선정에 꽤 중요한 역할을 하는 것으로 보고 있습니다. 저라도 기왕이면 다홍치마, 가격차가 크지 않다면 이런 인증이 대문에 콱 박힌 호텔을 찾게 되겠지요?

5. Travel Reviews Continue to Grow

 

다른 고객의 투숙 리뷰로 간접경험이 가능한 아바타 서비스, 원클릭 접근성 그리고 저렴한 가격 등 온갖 최첨단 경쟁력으로 무장한 OTA (Online Travel Agent),,

 

인터넷이 파급한 호텔의 생태환경 변화는 가히 페러다임 쉬프트로 불러도 손색이 없을 정도입니다. 호텔이 이들과 경쟁하기엔 이미 버거운 상황으로 보이는데, 다소 자존심 상해 보이지만 효율적인 대안, 대놓고 말해 '잘 빌붙어 사는 방법'을 제시하고 있군요. 

OTA에 남겨진 고객 리뷰에 주목하고 피드백하라....

마치 뱁새 둥지에 탁란하는 뻐꾸기인 듯도 보이지만 제대로 생존하려면 자존심이고 뭐고 필요없습니다.ㅋ

 

이유야 뻔하지요? OTA에 빼앗긴 고객을 되찾아 오는 것... OTA의 성장은 이제 막 시작 단계에 있을 뿐입니다. 이들과 협력하는 동시에 경쟁하며 호텔의 이익을 제고하는 것, 당분간 모든 호텔의 숙제로 남을 듯 하군요.  

 

OTA와 호텔의 관계에 대해 여러 차례 포스팅 했는데 독자 제위께서 일일이 찾아 헤매는 수고를 덜어 드리겠습니다.ㅎ

구글호텔, 구글에서 호텔을 바로 예약한다!/OTA, 호텔예약시스템과 맴버쉽프로그램과의 상관관계

에어비앤비 Airbnb, 호텔의 강력한 경쟁자/호텔은 구식, 이젠 현지인의 집에서 묵는다...

호텔과 OTA, 그리고 BRG/호텔 객실 싸게 예약하는 법

[호텔업계동향] 호텔이 OTA와 경쟁하는 방법, BRG와 loyalty program

 

 

어떻습니까? 

유식한 고객을 상대하기 위해 더 많이 알아야 하는 호텔리어와, 더 현명한 소비생활을 갈구하는 고객 모두에게 조금이나마 도움이 되는 정보인가요?

 

몰라도 그만, 알면 약....????ㅋ

 

 

감사합니다.

 

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•   재벌의 아홉번째 문어발, 대기업 계열호텔 (상)

•   힐튼 국내자매호텔 

1. 웰니스족은 패션업계가 건강하고 행복한 삶을 추구하는 신세대 여성들에게 붙인 명칭으로, 생명과 자연의 가치를 중시하고 자신만의 독특한 라이프 스타일을 즐기며, 자신의 행복을 위해 환경을 창조적으로 변화시키는 경향이 있다. 따라서 패션 역시 정장을 즐기기보다는 요가·복싱·발레·조깅 등 스포츠에서 아이디어를 얻은 자연스럽고 편안한 스포츠 웨어 스타일을 즐겨 입는다. ///두산백과 [본문으로]
2. Wellness란 웰빙(well-being)과 행복(happiness), 건강(fitness)의 합성어로 신체와 정신은 물론 사회적으로 건강한 상태를 의미한다/(한경 경제용어사전). [본문으로]
3. ‘로하스족’은 로하스의 의미 그대로 건강한 삶과 환경 보존을 동시에 추구하고 실천하려 하는 사람들을 말한다. 로하스족은 소비를 할 때 개인의 정신적, 육체적 건강뿐 아니라 환경과 사회적 정의 등을 고려하고 후대에게 물려줄 미래 소비 기반으로서 지구의 자연환경을 보호하려 한다/네이버지식백과 [본문으로]