호텔 로열티프로그램 Hotel Loyalty Program의 甲/호텔 맴버쉽 프로그램

호텔에도 마일리지 프로그램이 있다는 사실 아시나요?

이미 아는 사람은 다 알고, 모르는 사람은 전혀 모르는 내용???ㅎ

늙은 몽돌처럼 가뭄에 콩 나듯 여행하고, 호텔에 갈 일도 그다지 많지 않은 분들에게는 다소 생소한 내용이지요? 하지만 요즘의 젊은 세대들에게는 사정이 다른 모양입니다. 

휴가철은 말할 것도 없고요, 주말이나 공휴일에도 가족 단위로 혹은 친구들끼리 국내 호텔에 투숙하는 경우가 늘고 있어요. 더군다나, 먼 해외로 여행하는 것도 더이상 새삼스러운 일이 아니지요?! 업무차 출장 다녀오는 경우도 아주 잦아졌습니다.

http://www.findmeahotel.com/

전세계 동일한 호텔 브랜드 산하의 호텔을 이용할 경우 마일리지(포인트라고도 해요)를 적립하거나 사용할 수 있는데 이를 호텔 로열티(멤버쉽) 프로그램 Hotel Loyalty Program 이라고 부릅니다.

호텔의 이런 프로그램에 대해 생소해 하시는 분들도 많으실텐데, 항공사의 마일리지 프로그램이나, 신용카드의 포인트 적립 프로그램과 동일한 개념으로 생각하시면 틀리지 않습니다. 

 

전세계에 흩어진 동일 체인의 호텔에 투숙하면서 포인트를 적립합니다. 하지만 고객에게 보상하는 내용은 다르겠지요? 항공사에서야 당연히 무료 항공권이 될 터이고, 호텔에서는 짐작하시듯 무료 숙박 혜택입니다. 마일리지가 일정 수준으로 적립되면 전세계 체인 호텔 어디에서나 무료로 투숙할 수 있는 숙박권이 주어지고요, 회원 등급에 따라 귀빈층으로 업그레이드 upgrade를 해 주기도 하고, 아침식사, 인터넷 사용 등을 무료로 제공하기도 합니다.  

 

물론 가입비 같은 건 없는데, 호텔의 노림수는 뻔하지요?! 적립하다만 마일리지가 못내 아까운ㅋ, 충성도 충만한 잠재 소비자를 확보하기 위함입니다....

통계를 본 적은 없습니다만, 최근 3~4년 사이에 이 호텔 로열티 프로그램에 가입한 국내 소비자은 급증하는 듯 합니다. 제 주변에도 맴버쉽을 가지고 계신 분이 굉장히 많으며, 제가 몸 담고 있는 카페의 회원들 사이에선 현명한 이용 방법을 논하는 글들이 봇물 넘치 듯 하고 있어요.

 

 

http://hhonors3.hilton.com/en/index.html

주요한 호텔 체인의 Loyalty Program 몇 개만 소개드리면 아래와 같은데, 적용하는 혜택은 대동소이합니다.

•   힐튼 Hhonors

•   하얏트 Hyatt Gold Passport

•   인터컨티넨탈 IHG Reward Club

•   메이어트 Marriott Rewards

•   웨스틴 조선/쉐라톤 SPG Starwood Preferred Guest

그런데, 이들 인터네셔널 체인 호텔들의 로열티 프로그램 중에서 고객이 가장 선호하는 건 어떤 것일까요?

 

시장조사기관 JD Power에 의해 진행된 리서치 결과가 지난 4월 발표되었습니다. JD Power라 하니 신뢰도에 대해서는 의심의 여지가 없을 듯 한데, 호텔의 로열티 프로그램에 대한 공식적인 조사는 이번이 처음이라는군요?! 

호텔리어인 제게도 아주 흥미로웠는데, 호텔을 종종 이용하시며 포인트를 적립해 오던 분들께도 구미가 당길만한 내용입니다.

 

결과를 먼저 말씀드리면,,,,,,,,

 

호텔을 이용하는 고객들 3,800명을 대상으로 한 조사에서 메리어트 체인의 frequent guest program인 메리어트 리워드 Marriott Reward가 가장 선호되는 것으로 나타났습니다. 

2014040_Hotel_Loyalty_Rewards_ProgramsU.S.pdf

Marriott's loyalty program ranks No. 1/Gary Stoller, USA TODAY

메리어트 리워드를 탑으로 꼽은 가장 큰 이유로 경쟁 브랜드에 비해 포인트를 획득할 수 있는 기회가 풍부하다는 점을 들었는데, 전세계에 산재한 자매호텔이 3,900개에 이릅니다. 아울러 성수기, 회원의 무료 투숙을 제한하는 'black out date'이 없다네요?!

http://www.marriott.com/marriott/free-night.mi?stop_mobi=yes

 

 

인터컨티넨탈의 IHG Rewards Club이 2위를 차지했고요, 델타호텔 Delta Hotels & Resorts의 Delta Privilege Program이 그 뒤를 이었는데 제겐 생소한 호텔 체인입니다. 

지난 포스팅 '세계 10대 호텔 체인'에도 오르지 못했던 브랜드인데, 1960년대 설립된 캐나다 베이스의 체인으로 사이즈는 작은 편인 듯 하군요.

 

이 듣보잡ㅋ 체인이 리스트 상단에 오른 이유는 아마도 표본의 특성(주로 미국에 거주하는 소비자) 때문이 아닐까 추정합니다. 우리나라 소비자를 대상으로 했다면 어림없지요...ㅋ

 

 

지난 포스팅에서도 잠시 언급했습니다만 인터콘티넨탈의 경우 업계 최초로 회원들에게 무료 인터넷 혜택을 부여했다지요? 무료 인터넷에 대한 선호도는 계속 증가하고 있는데 회원들에게 무료로 제공한다는 의미는 그 만큼 호텔의 수익을 희생해서라도 단골고객 royalty guest를 배려한다는 의미입니다.

http://www.hyatt.com/hyatt/index.jsp

조사대상 15개 호텔의 프로그램 중 Best Western이 꼴찌를 차지했습니다. 체인의 규모에 비하면 다소 실망스러운 결과이지만 리퍼럴 Referral의 성격이 반영되었을까요? 

관련글: 세계 10대 호텔 체인

꼴찌 바로 앞에 하얏트 Hyatt Gold Passport가 이름을 올렸는데 브랜드의 수준을 생각하면 꽤 실망스러운 결과이군요. 아마도 체인의 규모가 다른 브랜드에 비해 상대적으로 작기 때문일 것으로 추정합니다. 

 

사실, 이런 프로그램에서 이 규모는 대단히 중요한 의미를 가집니다. 무료로 투숙할 수 있는 호텔이 '전세계 곳곳에 있냐 없냐'의 차이거든요. 원할 때 고를 수 있는 선택의 폭이 좁다면 아무래도 선호도가 밀리겠지요?!

 

SPG의 경우도 브랜드의 위상이나 소비자의 인식에 어울리지 않는 10뜽!!!! 실망입니닷!!!ㅋ

http://corp.marketmetrix.com/zh/part-3-top-loyalty-programs-and-perks/ 

이 순위가 프로그램의 질적 수준과 가치에 대한 평가를 반영하는 건 아니고, 각 프로그램이 제공하는 혜택에 대한 소비자의 인식을 측정한 것이라며 사족을 달았던데, 아마도 조사의 의미가 확대되는 걸 경계하는 듯도 해요. 하지만, 개인적으로는 이 조사결과로 부터 상당한 의미를 유추합니다.

 

여러번 언급했습니다만, 호텔이 직면한 시장 환경은 그다지 여유롭지 않습니다. 계속 막강해지고 있는 OTA, GDS와 경쟁을 해야 하는 상황에서 호텔이 그나마 가진 유력한 무기가 이 로열티 프로그램이거든요. 여기에 대해선 지난 포스팅들에서 비교적 상세히 설명했으니 필요하신 분들께서는 참고하시고요~

 

 

호텔리어라면 유심히 봤으면 하는 부분이 또 있군요. 

 

로열티 프로그램의 가입 동기를 묻는 질문에, 가장 많은 43%가 'Check-In 할 때 호텔 직원이 소개해서' 라고 답했다 하네요? 다음으로 25% 정도는 호텔의 인터넷 홈페이지에서 보고 가입을 했다고 합니다. 접객 현장에 근무하는 호텔리어들께서는 더욱 가열차게 호객행위를 해야 할 것으로 보이는군요......ㅋ

 

이 로열티 프로그램을 유지하는데 적지 않은 비용이 들긴 하겠습니다만, 이를 통해 확보한 충성도 높은 고객이 가져다 주는 경제적 효과는 OTA나 다른 채널의 것에 비할 바가 아닙니다.

 

고객의 입장에서는 이런 경쟁이 반가울 수 밖에 없겠군요. 더 저렴한 가격, 더 많은 혜택으로 호텔에 투숙할 수 있으니까요...

독자 여러분들께서도 간간히 호텔을 이용할 기회가 있다면 스스로에게 맴버쉽 하나 놔 드리시기 바랍니다.ㅋ