럭셔리 호텔의 말 못할 고민, 호텔 룸서비스/하지만 아직 죽지 않았어!!!

호텔의 식음료부문(F&B) 중 이익율이 가장 낮은 곳은 어디일까요?

 

이익율이 낮은 정도가 아니라 항상 결손이 나는 곳,

그렇다고 없애 버릴 수도 없는 천덕꾸러기....... 

특 1급 풀서비스 full service 럭셔리 호텔의 상징,,,

쉬이 짐작되시지요?

바로 Room Service, 요즘은 In Room Dining (IRD)라고도 일컫습니다. 

이 full day 룸서비스는 뭐랄까,,,,,, 럭셔리 호텔이 달고 있는 그 화려한 명찰에 대한 댓가라고 해야 할까요? 고객에게 다짐하는 훌륭한 서비스의 상징, 싫으나 좋으나 어쩔 수 없이 붙이고 다녀야 할 혹?????

이미지출저: Adaz Square Hotel

하지만, 호텔에서 룸서비스를 이용할 수 없는 날이 조만간 올지도 모르겠군요. 그 허울 좋은 명분의 댓가가 만만치 않거든요. 자존심에 약간 흠집이 생기는 걸 감수하고라도 이 인룸다이닝 IRD서비스를 아예 없애 버리는 호텔들이 조금씩 늘어나고 있습니다. 

중저가 비즈니스호텔과 룸서비스

리미티드 서비스 limited Service 범주의 비즈니스 호텔은 이미 과감이 죽였습니다. 사실 이들이 죽인 건 룸서비스만이 아니지요. 인건비나 유지비가 많이 들어 이익률을 갉아 먹을 가능성이 있는 실속없는 서비스는 모조리 없앴습니다. 

 

주타깃은 당연히 레스토랑, 객실 고객을 위한 필수 서비스인 커피숖만 남긴 곳이 대부분이고 간혹 바를 추가한 곳이 있긴 하더군요. 미니바 mini bar (혹은 refreshment center)도 자판기로 바꿨으며, 세탁서비스 laundry도 코인머신 coin washing machine으로 대체했습니다. 

 

비가 오나 눈이 오나, 싫어나 좋으나 붙들어 고수해야 할 명찰도 없습니다. 지상 최대의 명제는 실속, 혹은 이익.....  따라서 이들의 이익률은 특 1급에 비할 바가 아닙니다. 최근 3~4년 사이에 우후죽순 서울에 새로 들어선 호텔들은 대부분 이 형태입니다. 

 

조만간 몽돌을 반겨주는 비즈니스호텔을 찾아 탐방할 예정인데 이때 조금 더 상세히 다뤄 보도록 하지요.

총대를 매진 않았지만 대형 체인호텔도 개별 호텔 단위로 이 추세에 하나 둘 편승하고 있는 듯 하군요. 2,000개 객실을 소유한 뉴욕 힐튼이 작년에 룸서비스를 없앤다면서 화제가 된 적이 있었으며 하얏트의 부티크 브렌드 안다즈 Andaz도 알게 모르게 한 곳씩 없애고 있습니다.

각 개별 호텔의 위상과 고객성향, 입지환경 등에 따라 사정은 천차만별인 듯 합니다만, 호텔 외부에 밤 늦게까지 먹거리를 구할 수 있는 환경에 입지한 호텔, 고객의 요구도 많지 않고 혹은, 있더라도 대안이 호텔 문을 한발짝만 나서면 널린 곳, 굳이 룸서비스를 유지해야 할 필요가 있을까요?

 

더군다나 고객의 성향도 바뀌고 있습니다. 자유분망하고 새로운 경험을 추구하는 젊은 세대에게 호텔 방안에서의 딱딱하고 외로운 식사는 도무지 어울려 보이지 않군요. 

이미지출저: The Omnia

호텔 내부의 사정도 그다지 호의롭지 않습니다. 늦은 야밤, 간헐적으로 걸려오는 고객의 주문전화에 졸린 눈으로 조리하는 음식의 퀄러티가 애초 기대하는 수준으로 유지될 수 있을지 의심스럽습니다. 훌륭한 서비스를 제공한다는 명분하에, 힘든 환경에서 손해를 감수하며 간신히 생산한 서비스로 인해 되려 호텔의 이미지가 훼손되는 아이러니... 

차라리 없는게 낫지 않을까요??

지금은 긍정적인 면과 부정적인 면을 저울질하는 시험 단계로 보면 될 듯 합니다. 대형 체인이 브랜드 차원으로 접근할 수 있는 시점은 더더군다나 아니고요... 조심스러울 수 밖에 없는 이유는, 이 룸서비스에 대한 고객의 기대와 요구는 많고 적음을 떠나 언제나 존재하고 있기 때문입니다.

 

사정이 여의치 않은 호텔엔 다소 색다른 대안이 제시되고 있군요. 

이미 조리된 음식을 진공포장, 보관했다 주문시 덥혀서 서빙하는 방법인데, 일관적인 품질관리를 가능케 합니다. 실제로도 세계 유명레스토랑에서도 이용되고 있는 방법이라는데, 따지고 보면 우리도 주변에서 흔히 봐 왔던 서비스이지요?! 유명 프렌차이즈 레스토랑에서는 이미 폭넓게 활용하고 있습니다. 

이미지출저: Putney Farm/Sous-Vide Cooking

이 수비드 sous-vide cooking (진공포장) 서비스는 주방에서 밤 새우며 근무하는 직원을 굳이 필요로 하지도 않습니다. 야근하는 벨맨이 정해진 온도로 덥혀서 객실로 배달해도 될 정도라는군요?!.. (이 수비드 요리법에 대한 논란이 있긴 하더군요. 호텔에서 채용하자면 여러 정지작업들이 수반되어야 합니다.) 

뜬금없나요?ㅎ

럭셔리 호텔이 지향하는 훌륭한 서비스. 새로운 경험.....

따지고 보면 이익을 추구하기 위한 구실이자 포장일 뿐입니다. 아마도, 멀지 않은 미래엔 호텔에서 룸서비스를 경험하지 못할 가능성이 더 농후해 보이는군요.

카카오스토리로도 글을 구독할 수 있습니다!

늙은 몽돌의 젊은 폐이스북, 몽돌은 페북으로 소통합니다

참고한 글

Hotel roomservice is not dead

By Ed Watkins/ewatkins@hotelnewsnow.com