집에서 쉬다가 깜놀했네요.
좀처럼 보기 드문 호텔의 속살이 티비에 살짝 비춰졌걸랑요.
'감동을 팝니다, 호텔리어 72시간'
(KBS2의 다큐 3)
서민의 진솔한 삶을 다루는 프로그램이라 저도 종종 봅니다만 이번 무대는 놀랍게도 호텔입니다?
웨스틴조선호텔이 무대였고 그곳의 호텔리어들이 주연이었어요. 공교롭게도 제가 웨스틴조선 개관 100주년 기념전시회를 방문했던 날 촬영했더군요. 무거운 촬영장비를 멘 사람들이 바삐 오갔는데 유명인 인터뷰 하나 했더랬지요.
관련글: 서울 웨스틴조선 개관 100주년 기념전시/신세계조선호텔 호텔사업 현황 [링크]
호텔에서 중추적인 역할을 담당하는 영업부서 대부분 소개되었어요.
안타깝게도 제가 근무하는 백오피스 (Back Office, 흔히 관리 부서를 이렇게 일컫습니다)는 나오지 않더군요. 관리 부서의 기능 또한 매우 중요합니다만 최일선 영업부서의 기능을 지원하는 후방 지원 부서로 볼 수 있습니다.
프론트와 당직은 물론이고, 세탁실도 수차례 소개되더군요.
세탁서비스(Laundry)는 대행업체로 외주 준 호텔도 더러 있고, 호텔에서 직영하는 곳도 있습니다. 장단점이 있어요. 외부의 업체에 맡기게 되면 비용을 아낄 수는 있지만 궐러티를 담보하기 쉽지 않습니다. 웨스틴조선호텔은 아마도 직영인 듯 하더군요?
연회 주방을 비롯해 주방도 소개되던데 만족도를 묻는 질문에 다소 당황해 하는 듯 하더군요? 좋은 호텔 중의 한 곳이지만 직원들이 느끼는 만족도는 천차만별입니다. 부처샾 Butcher Shop도 소개되었는데 우리 옛말로 푸줏간이고요....
주방은 업장에 소속된 주방 (Outlet Kitchen)과 그렇지 않은 Main Kitchen으로 나뉘는데, 이 메인키친의 주된 역할은 Outlet Kitchen의 지원입니다. Butcher Shop, Pastry Kitchen (제과주방), 샐러드 등을 만드는 Cold Kitchen 등이 그런 곳이에요. 하지만 중소 규모 호텔은 한 두 곳에서 모두 처리하겠죠.
이미지:Desert Sand
하우스키핑 Housekeeping의 업무도 자세히 소개되었지요?
객실을 청소하는 메이드 Room Maid는 잘 아실테고, 이색적인 직종도 소개되더군요. 카펫 얼룩 지우는 일을 전담하는 직원으로 제가 근무하는 호텔에서는 샴푸맨 Shampoo Man이라 부릅니다. 업무가 스마트폰을 통한 메시지로 전달되던데 이런 방법은 제게도 새로웠어요.
시설팀 (영선팀)의 전기부문 담당자도 나왔었고요,
호텔의 시설부 조직은 꽤 큽니다. 제가 근무하는 호텔에는 약 40명 근무하고요, 하지만 신규로 개관하는 호텔의 경우, 대부분 외부의 도급 서비스를 이용합니다.
이색적인 직종도 소개되었어요.
객실 카펫을 얼룩을 지우는 일을 전담하는 직원이었는데 하우스키핑에 소속된 샴푸맨이라고 합니다 (직종 명칭 혹은 job title은 호텔에 따라 차이 날 수 있어요). 업무가 스마트폰을 통한 메시지로 전달되던데 이런 방법은 제게도 새로웠습니다.
구두방도 나왔더군요. 호텔에는 직원의 구두를 닦고 손질해 주는 분도 계시고 호텔리어를 고객으로 한 이발소도 있어요. 그러고 보면 호텔 내부에 정말 다양한 직종이 존재하지요?!
당직 지배인 Duty Manager이 블랙컨슈머를 에둘러 언급해서 저도 좀 놀랐는데, 최근에 업계에서도 꽤 민감하게 받아 들이고 있으며 호텔리어들도 아주 힘들게 느끼는 부분입니다. 돈으로 모든 걸 할 수 있다고 생각하는 안타까운 세태를 반영하는 듯 해요.
직접 한번 보실까요?
특히 호텔의 내부 모습에 대해 잘 모르는 예비 호텔리어 분들에겐 꽤 도움될 듯 합니다.
[다큐3일] 감동을 팝니다 - 호텔리어 72시간_141026 by girujang
마지막 자막이 눈에 띄었습니다.
'최상의 서비스를 위해 오늘도 웃는다.'
"호텔리어는 호텔의 꽃, 고객을 관객으로 매일 무대에 오르는 호텔리어.... 오늘도 감동을 팝니다"
아마도 호텔리어 제위께서는 다소 슬프게 받아들일 수 있어요.
서비스에 대한 호텔리어들의 약속과 헌신, 그리고 휘황찬란한 샹들리에 뒷에서의 고뇌.
방송에서도 언급되었습니다만 호텔리어도 대표적인 감정노동자 중의 하나예요. 하지만, 경륜이 쌓이면 대부분 현명하게 극복하게 됩니다.
어떻게 보셨나요?
호텔의 화려한 외관과는 다소 달랐을까요?
방송에서는 더 민감한 부분에 대해선 다루지 않았는데, 그 분들의 방송 모습을 보기가 다소 불편하더군요. 호텔만의 문제는 아닌, 우리 사회가 안고 있는 문제....
관련글: 화려한 호텔, 초라한 호텔리어 [링크]
본 김에 생각나는데로 간단히 주절거렸습니다.
호텔이야기
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