5성 호텔과 김치찌개... JW 메리어트 호텔 서울 그리고 레노베이션/JW Marriott Hotel Seoul

하드웨어에 대해 자세히 언급하는 건 적절치 않아 보입니다. 모조리 바뀔 예정이거든요. 다소 늦춰졌지만 내년 초부터 대대적인 전관 레노베이션에 들어갈 예정입니다. 

JW 메리어트 호텔 서울 JW Marriott Hotel Seoul

호텔의 문을 닫아건 채 돌입하는 전관 레노베이션은 흔히 볼 수 있는 경우가 아니지만 그렇다고 새삼스런 것도 아니에요. 5성 대형 체급만 해도 5, 6년 전의 더플라자, 그리고 장충동의 호텔신라를 꼽을 수 있고요, 현재 르메르디앙 명찰 (구 리츠칼튼)을 확정한 전원산업 역시 그러합니다. 브랜드컨버젼을 결정하며 레노베이션에 착수했던 워커힐도 포함할 수 있겠죠. 조만간 소공동 호텔롯데 신관 역시 대규모 레노베이션에 착수할 예정입니다. 대부분 1000억을 넘나드는 엄청난 비용을 쏟아 붓죠.

강남 JW메리어트

막대한 비용에도 불구하고, 기성 대형 호텔들 사이에서 유행 조짐조차 느껴지는 이 전관 레노베이션은 무얼 의미하는걸까요? 여러가지 복잡 미묘한 요인들이 복합적으로 작용하고 있겠지만 간단히 말하면 '대충 뜯어고쳐선 경쟁력이 회복되지 않는다' 아닐까요? 그만큼 시장은 요동치고 있으며 녹록치 않다는 방증입니다.

JW메리어트의 레노베이션 내용을 들여다보면 시장 향방에 대한 스멜을 대충 느낄 수 있습니다. 자세히 들은 바 없지만, 아마도 10개 가까운 레스토랑은 4~5개 정도로 줄이겠지요? 그 배경에 대해선 더 말할 필요가 없을 정도로 호텔 레스토랑의 경쟁력에 대해선 수시로 읊었습니다.

객실 인벤토리 역시 적지 않은 수를 줄일 예정이라 들었는데, 이 인벤토리 축소가 의미하는 바는 간단치 않아요. 객실의 단위 면적을 늘리며 현재 시장의 주력으로 자리매김하고 있는 소위 비즈니스호텔과 차별화를 추구하겠다는 강력한 의지이자 럭셔리 스케일을 지향하겠다는 선언이기도 하겠죠. 

인벤토리가 줄면 Occupancy에 대한 압박이 경감되는 대신 ADR 마케팅 전략을 수월히 전개할 수 있습니다. 그 기저엔 향후 시장 수급 상황에 대한 부정적인 전망이 깔려 있지 않나 싶지만 이는 제 생각과 다소 다른 것이긴 해요. 여하튼, 개인적으론 현명한 어퍼로치라고 봅니다. 덩치가 크면 여러면에서 운신이 자유롭지 못하니까요. 이익의 관점으로 접근하게 되면 골머리 아파집니다.

JW메리어트강남의 객실은 여느 비즈니스호텔과 비교되지 않을 정도로 넓습니다. 아마도 12평 정도인 듯 하죠? 유심히 보신 분도 계시겠지만 이 여유있는 스페이스도 어퍼업스케일 이상의 호텔들이 주는 매력, 혹은 경쟁력의 하나입니다.

그리고 마지막 이미지, 린넨에 새겨진 문양 보이나요? 이런 것들 하나 하나가 모여 서비스 품질을 결정하는 겁니다.

브랜드에 대한 언급은 듣지 못했는데, 그다지 정통하지 않은 소식통에 의하면 JW메이어트 명찰을 유지할 것이라네요? 스타우드를 먹으며 덩치가 부쩍 불었는데 이는 곧 마케팅 영향력이 커졌다는 의미이기도 하죠. 더군다나 계약 연장을 협상하는 과정에서 그 조건과 형태에 변화가 있었을 수도 있습니다. 아마도 내부적으론 이미 확정되었을 듯 싶지요?

이곳 입지 환경에 대해 자세히 생각해 본 적이 없었는데 이번에 투숙하며 요모조모 따져보니 꽤 매력적이더군요? JW 메리어트 서울은 신세계 백화점 강남점, 강남 고속버스터미널과 함께 선트럴시티를 구성하는 주시설입니다. 신세계 백화점엔 면세점과 명품몰 그리고 푸트코트 등 외국인 투숙객들이 매력적으로 느낄만한 요소들을 두루 갖추었더군요.

센트럴시티 그리고 신세계 강남점의 명품몰과 푸드코트/오가는 사람들이 엄청납니다.

옛날에 포스트했던 내용 일부를 좀 업어 오도록 하죠. JW 메리어트 서울은 원래 1970년대 초반, 재계에서 신화로 불리우던 신선호 율산그룹 회장이 소유하고 있던 호텔로 (정확하게는 메리어트 호텔과 신세계 강남점이 입점한 센트럴시티) 2000년 9월에 개관합니다.

이후 경영난을 겪을 때 외국법인 (실질적으로는 통일교)이 60% 정도의 지분을 인수하는데 이 지분 모두를 최근 (2012년 10월)에 신세계그룹이 사들이죠. 매입 배경에 대해 말들이 많았는데, 라이벌 간의 몸집 싸움이라는 썰이 가장 유력합니다. 이 센트럴시티를 놓고 신세계와 롯데가 힘겨루기 양상을 벌였는데 이들은 국내 최대의 유통 라이벌인데다 그룹의 2세가 막 경영권을 물려 받아 그들 경영 능력이 시험대에 오른 상태였거든요.

신세계그룹이 최대주주 지분을 확보했지만 JW 메리어트 서울은 경영위탁계약이 된 곳입니다. 따라서 신세계의 경영 간섭에 따른 잡음은 없었던 듯 하고요, 아마도 회계, 인사 부분에서는 일정 부분 개입하고 있지 않을까 추정합니다.

서비스와 퀄러티는 웬만한 호텔과 큰 차이를 보이는 게 당연합니다. 여긴 5성 호텔이니까요. 

시중 업스케일과는 추구하는 가치가 다릅니다. manning도 넉넉하고, 저마다 친절하고 밝으며 고객과의 눈마춤도 주저하지 않는군요. 주눅 들어있지 않고 자신감 넘칩니다. 이건 그냥되는 게 아니에요. 브랜드에 대한 자부심과 끊임없는 교육훈련 그리고 처우...

서프라이징! 5성 호텔의 김치찌개/JW메리어트호텔 서울

눈에 더 띄는 건 변화를 적극 모색하려는 스탠스입니다. 김치찌개와 계란찜은 채용한지 6개월 정도라는데 필시 술집 꽤나 다녀본 직원들의 아이디어겠죠? 저같은 꼰대에겐 아침 메뉴 중 가장 훌륭한 초이스 중 하나입니다. 베이글 라이브 스태이션은 좀 됐음직한데 역시 시중의 유행을 호텔로 끌고 들어온 것이겠군요. 

역시 management의 직원에 대한 자신감 그리고 서비스에 대한 헌신이 있어야 가능한 부분인데, 이런 것들이 3,4성이라고 과연 불가능할까요? 그렇다면 왜 불가능할까요?

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페이스북 계정가지고 계신 분들은 링크를 따라가 댓글도 한번 리뷰해 보시기 바랍니다. 독자분들의 반응들도 흥미로워요. 기억에 남는 것 하나 더 볼까요?

페이스북 링크

투숙 당일 늙은 몽돌이 느꼈던 바를 페이스북에 공유한 것입니다. 무료 숙박권 받아 둔 게 있었고 여러모로 부담스러워 몰래 투숙해 둘러보고 나올 예정이었죠? 하지만 이미 들통이 났더군요. 오른쪽 손편지, 웰컴 카드를 좀 보세요.

내용은 사실 별게 아니에요. '환영', '불편한 게 있으면 연락줘' 이런 류인데, 4명의 호텔리어가 일일이 손으로 썼습니다. 아마도 단골에겐 더욱 살가운 내용들이 섞이겠죠.

그 정성이 대단하지 않나요? 이들은 소위 '드림팀'이라 불리는 호텔의 TF 조직인데 고객과의 소통 그리고 서비스를 위해 호텔리어들이 얼마나 헌신하는지 엿볼 수 있습니다. 조직력도 돋보이는군요. 누구나 생각할 수 있지만 아무나 실천에 옮길 수 있는 건 아닙니다.

JW메리어트호텔 서울

호텔의 근황, 그리고 이벤트와 주변 정보를 전하는 타블로이드 판 뉴스레터,,, 그리고 비즈니스 출장객을 배려해 준비한 문구류들입니다. 역시 쉬워 보이지만 이런 세심한 서비스를 흔하게 볼 수 있는 건 아니에요. 하지만 달리 생각하면 그렇게 어려울 것도 아닌 듯 합니다. 오너가 운영에 적극 개입하는 소형 호텔은 오히려 더 쉬울 수도 있겠죠. 

중요한 건 그 수단이 아니라 마음이 오가는 전반적인 분위기나 호텔리어들의 마음가짐 아닐까요?

한강이 보이는 뷰도 매력적인데, 역시 야경이 제격입니다/JW메리어트호텔 서울

개인적으로 다소 아쉽게 느껴왔던 점은 과연 이런 서비스에의 헌신이 호텔리어에게도 적절히 보상되는가 하는 점입니다. JW메리어트 서울의 호텔리어 처우에 대해선 자세히 아는 바 없습니다만 경쟁 호텔들에 비해 우위에 있다는 얘기 역시 들은 적이 없습니다.

호텔이야기

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호텔은 '사람 장사'하는 곳이나 마찬가지입니다. 사람이 고객이요, 그 고객을 맞는 사람이 상품이자 자산이기도 해요. 노력에 대한 적절한 보상이 전제되지 않는다면 상품 가치엔 손상이 갈 수밖에 없는 것이죠. 교육이나 시스템으로 보완하기엔 한계가 없을 수 없어요.