새로운 호텔 비즈니스 트랜드 New Hotel Business Trend

2017년 호텔페어 전문가 컨퍼런스 New Hotel Business Trend에서 다뤘던 내용을 보완해 인터뷰 형식으로 다시 구성했습니다. 

New Hotel Business Trend

Interviewee

두닷두 John Kim 대표

워커힐 사업개발팀 조윤동 팀장

Tink Labs 안지원 한국 지사장

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늙은 몽돌: 30년 가까이 호텔리어로 살고 있는 처지입니다만 지금과 같은 변화를 일찍이 본 적이 없어요. 에어비앤비 등 대체 숙박시설의 등장으로 경쟁은 한 차원 다른 양상을 띄고 있고, 패러다임을 바꾸고 있는 모바일 테크놀러지 그리고 AI에 기반한 새로운 호텔 서비스들이 속속 선보이고 있습니다. 호텔 산업은 그야말로 급변하고 있어요. 하루가 다르게 변화하는 이런 환경은 두려울 정도입니다.

 

오늘 얘기 나눌 내용은 이 변화에 관계된 것입니다. 제게도 매우 흥미로운 주제인데요, 호텔 산업의 새로운 하이텍 경향에 대해 관심이 많은 독자분들 역시 그러하리라 보이는군요? 앞으로 호텔들은 어떤 서비스로 매력을 추가하며 고객에게 어필할 수 있을까요? 예상되는 걸림돌은 무엇이며 어떻게 극복할 수 있을까요?

패널 세 분을 모셨습니다. 안녕하세요? 소개 부탁드릴까요? 

 

조윤동 팀장: 반갑습니다. 워커힐 호텔 & 리조트 CS사업개발팀장을 맡고 있는 조윤동이라고 합니다. 호텔페어에서 인천공항 내 캡슐호텔 다락휴 개발 사례를 소개해 드렸습니다. 

 

안지원 지사장: 안녕하세요 Tink Labs 안지원입니다. 저희는 Handy라는 Hospitality Smartphone Platform 서비스를 제공하고 있습니다. 국내에서 확장을 진행하고 있는 외국 스타트업 입장에서 오늘 인터뷰에 임하도록 하겠습니다. 

 

John Kim 대표: 안녕하세요. Hospitality technology 서비스를 제공하고 있는 두닷두 (ELM System Inc)의 John Kim 이라고 합니다. 호텔의 기술적 동향을 기술자의 관점에서 말씀 드리겠습니다. 

 

늙은 몽돌: 만나뵈서 대단히 반갑습니다. 캡슐호텔 다락휴나 모바일폰 여행솔루션 핸디는 호텔리어들에게도 잘 알려진 서비스입니다만 두닷두는 좀 생소하군요? 두닷두 서비스에 대해서 간단히 소개 부탁드릴까요? 

 

John Kim대표: 두닷두는 호텔에 필요한 고객과의 통신시스템을 서비스합니다. 먼저, 호텔리어간 효율적인 업무 소통을 가능케하는 웨어러블 무선통신시스템을 제공합니다. 이를 통해 호텔리어들은 두 손이 자유로워진 상태에서 고객과 운영 부문의 요구에 더욱 효과적으로 대응할 수 있죠. 객실에 투숙해 있는 고객은 TV및 무전을 통해 호텔과 소통할 수 있는데, 결국 이 시스템을 통해 호텔 운영은 더욱 유기적으로 작동하게 됩니다. 한국의 럭셔리 호텔뿐만 아니라 미국 현지 법인 (ELM System)을 통해 전세계 최고급 호텔들과도 연계해 미래 호텔의 하이텍 서비스를 구현하기 위해 노력하고 있습니다.

 

 

1.

 

늙은 몽돌: 소개 감사합니다. 먼저 세계적인 트랜드에 대해서 간단히 짚어 볼까요? 호텔 산업에 새롭게 도입되고 있거나 조만간 도입될 것으로 보이는 서비스들에는 어떤 것들이 있을까요?

John Kim 대표: PMS나  스마트 TV, Smart Door Lock 그리고 호텔리어 통신 솔루션 등 호텔 운영 부분에 관계된 서비스들이 눈에 띄더군요. 이런 기술들은 서비스 인프라를 형성하며 결국 고객에게 새로운 경험을 선사하게 되죠. HITEC등 최근 전시회에서도 적극적으로 소개되고 있는데 새로운 결재수단과 Wifi 환경이 급속히 구축됨으로써 가능한 것들이라고 봐요.

 

최근에는 인공지능 기반의 고객응대 서비스 등을 도입하는 곳들도 있고 소셜미디어에 기반해 고객들의 취향이나 취미를 분석해 사업에 활용하는 서비스도 선보이고 있습니다. 너무 많은 서비스들이 시도들이 있어서 모두 말씀드릴 수는 없지만 고객들이 호텔에 들어오는 순간부터  체크아웃하고 나갈 때까지 그 서비스들이 끊임없이 이어지도록 하려는 시도가 이뤄지고 있습니다. 그 중심에는 communication innovation 이 있다고 봅니다.

 

 

조윤동 팀장: 다른 세션에서도 4차 산업혁명이 호텔에 미치는 영향에 대해 많은 얘기들이 오갔을 텐데 여기서도 피해갈 수는 없을 것 같습니다. 인천공항 캡슐호텔에도 IOT 기반 Keyless System이 적용됐고, 무인 Kiosk가 도입될 예정입니다. 하지만 아직까지 호텔에서 말하는 Seamless Service 단계까지는 아니고 부분적으로 매끄럽지 않은 부분이 과제로 남아있습니다.

 

 

안지원 지사장: 앞서 John Kim 대표님과 조윤동 팀장님께서 말씀하신 서비스는 조만간 국내에서도 비교적 흔하게 경험할 수 있을 것으로 보입니다. 호텔리어로써 관심가져야 할 부분은 이 모든 트렌드가 모바일 인터넷을 기반으로 고객에게 편의 및 개인화를 제공하는 서비스란 점이에요. 투숙객이 이들 새로운 서비스를 100% 활용하기 위해서는 일단 국제 데이터 로밍이나 무선 인터넷을 찾아야 합니다. 이런 불편함을 해소하고 기존 통신수단이 가진 한계를 뛰어 넘을 수 있도록 도와주는 서비스들도 많이 생기고 있습니다.

 

 

늙은 몽돌: 김대표님께서는 하이텍 서비스들의 기반에 관계된 부분을 주로 짚어주셨고 조팀장님과 안지사장님께서는 호텔에 실제 적용되고 있거나 적용될 서비스들에 포커스를 두셨습니다. 새로운 기술들은 결국 호텔 서비스의 처음부터 끝까지, 즉 모든 부분에 영향을 미칠 것이라는 말씀이군요? 아울러, 호텔 내부에서 이뤄지는 서비스를 벗어난 범위, 다시말해 예약 상담이나 더 나아가 체크아웃 이후 고객의 이력 관리나 취향 분석을 통한 향후 마케팅 등 고객의 일상적인 생활까지도 포괄할 것으로 보이는군요.

 

 

2.

 

늙은 몽돌: 국내 호텔들은 이제 막 본격적인 성장기에 진입한 듯 보입니다. 이런 새로운 하이텍 트랜드를 도입하는 것도 다소 뒤져질 수 밖에 없을텐데 언제 쯤이면 우리나라 소비자들이 이런 서비스들을 국내 호텔에서 경험할 수 있게 될까요?

 

 

John Kim 대표: 중소규모 독립호텔들이 당장 도입하기엔 부담스러울 것으로 보이지만 대형 호텔들 대부분은 아마도 본사의 결정이 필요하겠죠. 현재 심각하게 고려하고 있지 않을까요? 새롭게 조성되었거나 곧 시장에 들어올 호텔들의 경우 그들의 신선한 이미지에 걸맞는 기술적 시도들이 필요하다고 봅니다. 글로벌 브랜드의 호텔들은 이미 오랜 기간의 검증을 거쳐서 확산되고 있는 만큼 향후 3-5년 정도면 우리나라 호텔들에서도 다양한 서비스들을 볼 수 있지 않을까 싶어요.

 

 

조윤동 팀장: 모바일 체크인이나 챗봇 등의 서비스는 이미 도입되거나 개발 중인 것으로 알고 있습니다. 가까운 장래에 더 많은 스타트업 비즈니스가 소개가 될 것으로 봅니다. 사업개발 업무를 하기 전에 워커힐 아카데미에서 구성원 교육을 담당했었는데 새로운 서비스를 도입하는데 호텔리어들의 수용성은 굉장히 높았었습니다. 오히려 의사결정라인에서 도입을 결정하는데 더 많은 시간이 걸릴 듯 싶더군요.

 

 

안지원 지사장: 짧은 지식으로 말씀드리는 제 견해지만 호텔 오너는 day-to-day operations에서 큰 마진을 남기면서 사업을 하지 않는 것으로 알고 있습니다. 그러므로 하이텍 트렌드에 큰 투자를 하기에는 많은 부담을 느끼실 것으로 생각됩니다. 특히 요즘처럼 호텔 시장 뿐만 아니라 전체적인 관광 산업이 어려워 전체적으로 비용을 줄이는 노력을 하는 가운데 대개 부수적으로 생각하는 테크놀로지에 투자를 바라는 것은 다소 무리라고 생각합니다. 

스타트업의 장점은 유연한 비즈니스 모델을 통하여 고객이 겪는 pain-point를 해소하여 호텔 오너, 투숙객, 그리고 스타트업이 모두 win-win할 수 있는 서비스를 제공할 수 있는 것입니다. 더 많은 스타트업이 이러한 생각을 하기 시작하면 아주 빠른 시일 내로 국내 호텔에서도 더 많은 하이텍 서비스를 이용할 수 있지 않을까 생각합니다.

 

 

늙은 몽돌: 말씀들 듣고보니 새로운 서비스들이 점점 확산되긴 하겠지만 막대한 투자비 때문에 선뜻 도입하는 건 쉽지 않겠군요? 의사결정라인에서 결정이 지체되는 배경 중 중요한 부분을 차지하지 않을까 싶기도 합니다. 중소형호텔들의 경우 투자비 문제는 꽤 큰 걸림돌로 작용할텐데 안지사장님께서 언급해 주신 스타트업의 역할 그리고 그들이 제시할 대안 서비스들에 대한 부분도 흥미롭군요. 조팀장님께서 말씀하신 호텔리어들의 수용성 역시 꽤 의외인데요?

 

 

3.

 

늙은 몽돌: 국내 유력 모텔 프랜차이저들은 챗봇이나 키리스시스템 등의 서비스를 이미 도입해 적용하고 있더군요. 인터네셔널 체인 브랜드나 국내 대기업 계열의 호텔들 몇 곳도 도입한 걸 봤는데 아직 의도된 기능을 모두 발휘하진 못하고 있다는 느낌이 들었습니다. 말씀하신 새로운 서비스들이 국내에 도입되어 적용되는 과정에서 걸림돌로 작용할 수 있는 것들은 무엇일까요?

 

 

John Kim 대표: 위에 말씀드린 기술적 시도들이 기존의 노동 관련규정이나 법과 충돌할 수도 있어요. 대부분 새로운 기술이나 서비스를 소개하면, 가령 인공지능 같은 것들은 인력 감축으로 이어지지 않을까 걱정하는 분들도 적지 않습니다. 하지만 이런 새로운 기술적 시도들은 반드시 보조적인 수단으로 고려되어야 합니다. 호텔리어를 대체하는 개념은 아니라고 봐요. 호텔 상품의 본질이란 게 고객에 대한 서비스이니 특히 럭셔리 호텔의 경우 로봇이 이를 수행하기란 한계가 있겠죠. 따라서 호텔에서는 AI(Artificial Intelligence) 같은 감정없는 기술보다는 EI(Emotional Intelligence) 같은 더 진보된 서비스 도입이 필요할 것으로 보입니다. 감성을 자극하는 서비스의 기술적 접근을 저도 준비하고 있습니다.

 

늙은 몽돌: EI는 저도 처음 듣는 생소한 개념이군요. 감성을 갖춘 로봇이라니 기대도 커지만  호텔리어의 입장으로썬 더욱 걱정되는데요? 럭셔리 스케일 호텔에서 로봇 서비스가 대폭 도입되기엔 한계가 있다는 말씀 동의합니다. 개인적으론 가성비나 실속을 상품 매력으로 내세우는 소위 비즈니스 호텔들은 이들 서비스를 대폭 도입하게 되지 않을까 싶어요. ‘새로운 경험’이라는 마케팅 수단으로도 활용하겠지만 이와 동시에 인건비 절감을 적극적으로 추구하게 될테니까요. 그러고보니 저와 같은 생각, 그리고 변화를 적극 수용하지 못하는 경직된 기성 체계들은 아무래도 새로운 기술의 도입 속도를 늦추는 일종의 저항으로 작용하고 있다는 생각도 드는군요.

 

안지사장님. 어떻습니까? 스타트업으로써 이런 부분에 대해 하실 말씀이 없지 않을 것으로 보이는데.

 

 

안지원 지사장: 현재 대한민국은 스타트업이 자연스럽게 성장하기에 상당히 어려운 환경이 조성되어 있습니다. 그 이유는 2가지라고 생각되는데요. 첫째는 선규제, 둘째는 카피캣입니다.

 

규제 부분부터 말씀을 드리자면, 스타트업이 큰 성공을 거두고 있는 미국이나 중국 등의 국가에서는 누구나 신사업을 할 수 있도록 허용하고 추후 문제가 되는 부분이 있다면 필요한 규제를 선별적으로 적용합니다. 그러나 국내에서는 새로운 사업이 등장할 수 없도록 일단 모든 것을 규제에 틀에 넣은 뒤 논란이 되면 마지못해 조금씩 제거하는 수동적인 방식을 취하고 있어요.

 

아산나눔재단의 스타트업코리아 보고서에 따르면 세계 100대 스타트업으로 꼽힌 회사들이 만약 한국에서 사업을 시작했다면 이들 중 57개는 각종 규제 때문에 사업 시작조차 못했을 것이라고 발표한 바가 있습니다. 세계 최대 차량공유업체인 우버는 국내 여객자동차 운수사업법을 위반하고 있으며 세계 최대 숙박공유업체인 에어비엔비 역시 공중위생관리법을 위반하며 사업을 하고 있는 셈이에요. 다른 나라에서는 오히려 일자리 창출, 조세 수입 증가 등 전반적인 사회에 긍정적인 효과를 가져오고 있습니다만 유독 국내에서는 사업을 제대로 펼치는 것 조차도 어려운 실정이에요. 특히, 대기업과 같이 막대한 자금력으로 국회에 로비하여 필요에 맞게 법을 변경할 수 없는 신생 스타트업은 새로운 비즈니스 모델로 disruption을 유발할 수 없으며 기득권과 공정한 경쟁을 할 수 없기 때문에 결국 소비자의 선택 재량이 제한되는 결과를 초래합니다.

 

카피캣 문제에 대해서도 잠시 말씀을 드리자면, 현재는 특허가 없는 이상 스타트업의 지식 재산이 전혀 보호되지 않고 있습니다. 심지어 스타트업에게 기회를 제공하고 배양할 의무가 있는 정부 기관이나 대기업들이 인큐베이션이나 협업의 명분으로 영업비밀을 확보한 후 직접 경쟁 서비스를 출시하는 사례도 나타나고 있어요. 관광 산업도 예외가 아닙니다. 최근 한국관광공사나 문화체육관광부가 민간기업의 아이템을 카피한다는 논란이 있었죠. 이러한 뉴스를 접할 때마다 좌절하게 됩니다. 새로운 서비스가 소개되고 시장에서 소비자들에 의해 제대로 평가되며 성장하려면 이러한 문제점들이 먼저 해결되어야 합니다.

 

 

조윤동 팀장: 하이테크도 결국 호텔 서비스 형태로 도입되고, AirBnB 와 호텔업계와의 분쟁 사례를 보면 하이테크에 대한 저항이라고 보기보다는 기존 기득권과의 충돌로 봅니다. 하지만 결국 호텔업계의 로비로 에어비앤비를 막지 못했던 것처럼 도전과 혁신을 통해 사회적 편익(Social Benefit)을 증가시키는 쪽으로 접근한다면 빠른 시일 내에 임계치에 도달 할 수 있을 것이라고 생각합니다.

 

스타트업에 대한 지원이 필요하다는 안지원 지사장님 말씀에 적극적으로 동감합니다. 예를 들어 테슬러나 BYD 같은 대형 전기차 업체도 국가보조금 없이 시장에서 경쟁력을 갖추기는 어려울 것이라고 생각합니다.

 

 

4. 

 

늙은 몽돌:  세 분의 의견 정말 흥미롭군요. 기성 기득권과의 충돌이나 그들의 저항이 가장 큰 걸림돌의 하나라는 조팀장님의 말씀 백배 공감합니다. 안지사장님께서 말씀하신 부분에 대해선 저 역시 아쉬움이 적지 않아요. 새로운 트랜드가 시장에서 수용되고 소비자뿐만 아니라 호텔과 스타트업 등 시장 참여자들이 그 과실을 향유하며 더욱 성장하기 위해선 정책 당국의 역할이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 하지만 그들 정부의 기능 역시 기성 정치, 경제 시스템에 기반한 것이니 기득권에 우호적일 뿐더러 새로운 변화에는 아무래도 수동적일 수 밖에 없지 않을까요? 이런 측면에서 최근 발족한 한국 관광 스타트업 협회의 활동이나 호텔리어들의 목소리가 전달될 수 있는 채널의 중요성이 더욱 커질 것으로 보입니다. 

 

말씀이 좀 길어졌는데, 이런 하이테크 서비스들을 도입하며 호텔들이 추구하는 건 무엇일까요?

안지원 지사장: 요즘 고객들은 일상생활에서 하이테크에 상당히 익숙해져 있습니다. 예를 들어 미국에서는 이미 Alexa, Siri 등 AI 어시스턴트 사용이 활성화되고 있어요. 소위 Home away from home을 추구하는 호텔이 고객들에게 더욱 가깝게 다가가기 위해서는 그런 환경을 객실에서도 구현해야 하겠죠. 물론 CEO가 비용 절감을 고려해야 하는 건 당연합니다만 하루하루 진화하는 고객의 테크놀로지 니즈를 충족시켜야 합니다. 이들 요구에 부합한 서비스를 제공하기 위해서 하이텍  투자를 지속적으로 해야 하겠죠.

 

 

조윤동 팀장: 캡슐호텔에 무인 키오스크를 도입하게 되면 결국 프론트데스크 업무가 줄어들고 아니면 아예 없앨 수도 있을 것으로 보입니다. 프론트에 근무하던 직원은 좀 더 고객에게 다가서서 고객 가치를 증대시키는 방향으로 접근해야 하겠죠. 결국 하이테크를 통해 고객의 불편을 개선하거나 내부 프로세스를 개선하는 쪽으로 접근해야 합니다.

 

 

John Kim 대표: 두 분 말씀 공감합니다. 고객의 새로운 경험이라는 상품 매력과 함께 관리 부분의 효율도 중요한 요소가 아닐까 싶군요. 결국 많은 호텔리어분들이 얼마나 효과적으로 communication할 수 있는지가 서비스 퀄러티에 결정적인 영향을 미치게 됩니다. 그것이 결국 빠른 응대와 고객 만족으로 이어지게 될테니까요.

 

 

5.

 

늙은 몽돌:  이들 새로운 서비스가 호텔리어에게 미치는 영향도 없진 않겠죠? 앞에서 조윤동 팀장님께서 잠시 짚어주시긴 했습니다만 사실 AI나 챗봇 등 새로운 기술은 호텔리어를 대체할 것이라는 걱정이 팽배합니다.

 

 

John Kim 대표: 호텔 서비스의 본질은 마음을 움직이는 고객 감동일 것입니다. 감정이 없는 로봇은 편의를 제공하지만 감동을 끌어낼 수는 없어요. 호텔들은 서비스 고급화를 통해 브랜드 차별화를 추구합니다. 그렇게 만들어진 브랜드는 호텔의 가장 소중한 자산이자 고객과의 약속이기도 해요. 그 약속은 반드시 감성 즉 휴먼서비스로 충족될 수 있습니다. 이런 기술 도입의 포커스가 인력 감축이 아닌 인력의 효율적 운용에 맞춰져야 하는 이유에요.

 

따라서, 앞서 말씁드린 바와 같이 AI가 아니라 Hotel 의 Brand 스토리가 적절히 융화된 EI의 도입이 궁극적으로 필요합니다. 럭셔리 호텔들은 이미 대폭 소개되고 있는 호텔 모바일앱 등의 서비스들을 도입하고 있지만 로봇화된 경직된 고객 응대보다는 전반적인 고객 관리를 타깃한 소셜미디어에 바탕한 소통 혁신 (social media based communication innovation)를 추구할 것으로 보입니다. 챗봇 등도 결국 도입되겠지만 그 역할은 호텔리어를 보조하는 수단으로 제한될 것으로 예상합니다.

 

 

조윤동 팀장: 호텔마다 명칭은 조금씩 다르지만 안내와 예약기능을 수행하는Call Center를 보유하고 있습니다. 업무량으로 보면 대부분 수영장 위치를 물어보거나 조식서비스 가격이나 시간 등 단순 정보 안내가 많습니다. 최근 IBM 인공지능 왓슨을 국내에 적응시키는 작업이 이루어졌고 이런 부분은 바로 대체가 가능할 것으로 봅니다. 이 경우 기존 인력을 어떻게 활용할 것인가가 이슈가 될 것이고, 이런 부분은 결국 AI로 대체할 수 없는 고객의 감성을 Care하는 쪽으로 업무 이동할 수 밖에 없을 것 같습니다.

 

 

안지원 지사장: AI가 대체할 미래 직업군에 대하여 많은 학자들은 연구를 하고 있습니다. 그 중 지식이 주요 가치인 전문직 (의사, 변호사 등)은 아주 빠른 시일 내에 AI나 로봇이 대체할 수 있을 것이라고 보고 있습니다. 하지만 서비스업은 다릅니다. 고객은 단순히 잠을 자기 위해 호텔 객실이라는 하드웨어를 찾지 않는 것처럼 hospitality라는 단어 속에는 human touch, 즉 인간미가 암시되어 있죠. John Kim 대표님께서 말씀하시는 EI가 언제 보편화 될 수 있을지는 모르겠지만 사람의 진심에서 우러나오는 정을 대체할 수 없고, 저는 아직 호텔리어라는 직업은 아주 멋있고 미래가 있다고 믿고 싶습니다.

 

 

늙은 몽돌: 세 분 모두 비슷한 의견을 개진해주셨군요? 저 역시 공감합니다. 이런 서비스의 도입을 적극적으로 추구하는 인터네셔널 체인의 CEO들 역시 동일한 요지의 얘기들을 하더군요. 하지만 호텔리어의 입장으로써 위축되는 건 어쩔 수 없군요. 개인적으로, 호텔이 지향하는 가치에 따라 호텔에서의 반응은 다른 양상을 보이지 않을까 걱정됩니다. 서비스 퀄러티가 아니라 가성비나 가격을 가치로 내세우는 비즈니스급 호텔들은 럭셔리 스케일의 호텔과는 다른 방식으로 새로운 하이텍 서비스를 해석해 적용할 가능성도 배제할 수 없으니까요. 멀지 않은 미래에 그 영향들을 볼 수 있을 듯 싶은데 부디 세 분의 말씀대로 진행될 수 있었으면 좋겠군요.

 

로봇에 의해 대체되는 일자리 그리고 이에 따른 부정적인 파급을 완충하기 위해 로봇세를 도입하자는 논의도 외국에선 시작되고 있더군요. 우리 호텔산업에서 이런 말이 오가기엔 너무 이른 감이 없지 않지요? 하지만 오늘 논의된 부분들에 대한 호텔업계의 관심은 더욱 키워가야 할 필요가 있을 것으로 보입니다. 그들 서비스가 고객과 호텔에 제공하는 편익이 무엇이며 호텔에서는 언제, 어떻게 도입해야 할 것인지, 그리고 부정적인 단면들은 어떻게 극복해야 할 것인지에 대해 호텔리어들이 진지하게 생각해 볼 수 있는 계기가 되었으면 좋겠군요.

 

세 분 오늘 말씀 대단히 감사합니다.

*호텔아비아 2017년 10월호에 게재된 인터뷰 기사입니다.

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