[최신호텔동향] 호텔 모바일 앱 Hotel Brand Apps

 

인터넷이 초래한 호텔의 생태환경변화는 가히 패러다임 쉬프트라 불러도 손색이 없을 정도입니다. 

호텔의 동업자인 동시에 최대의 경쟁자, OTA와 메타서치 사이트 Meta Search Site는 원클릭 접근성과 가격비교 그리고 고객 리뷰를 무기로 성장을 거듭하고 있으며, 이들이 호텔에 물어다 주는 단물 빠진 객실예약은 호텔 최후의 보루 Direct Booking의 쉐어를 계속 잠식하고 있습니다. 

최근 관련글: 호텔이 OTA와 경쟁하는 방법

이들은 당대의 핫! 키워드인 모바일 환경으로 잽싸게 옮겨 타며 둔한 덩치의 호텔과 차별성을 부각시키고 있는데, 호텔 (hotel brand mobile apps)은 거의 막차 타 듯 부랴부랴 추세에 합류하고 있는 듯 보입니다. 

 

Hilton App

 

 

최근 이 앱에 관련한 재미있는 조사가 이뤄졌더군요.

아이튠스 및 구글플레이와 연계된 최근의 한 외국조사에 의하면, 대형 체인호텔의 모바일앱 다운로드는 주요한 OTA나 Meta Search Site의 1/10 정도 수준에 불과한 것으로 나타났습니다 (다운로드 수를 앱의 인기도와 직결하기엔 무리가 있습니다. 호텔을 예약하는 수단은 다양합니다). 하지만 호텔앱에 대한 소비자의 반응은 나쁘지 않았던 모양입니다. 

호텔앱이 목표하는 바는 OTA의 그것과 동일하지 않습니다. OTA앱이 가격비교를 통한 Booking 프로세스에 포커스를 뒀다면, 호텔앱은 다소 복잡해 보입니다. 로열티프로그램 hotel loyalty program 맴버의 충성도를 유지하고, 이들로부터의 지속적인 예약을 담보하는데 방점을 뒀거든요. 그렇다고 비회원의 예약 가능성도 아주 포기하진 않겠지요? 

쉽게 말해서, OTA는 호텔의 잠재소비자 모두를 타깃팅하고 호텔의 그것은 메인포커스가 로열티 멤버들이거나 브랜드에 대한 충성도가 어느 정도 잠재된 한정된 소비자 계층이라 할 수 있겠군요.따라서, 호텔앱이 지향하는 바는 그 내용에서 좀 달라야 할 듯 합니다.

Starwood App

호텔 모바일앱의 효과에 대해선 앞으로 더 지켜봐야 하겠지만 그것이 지닌 잠재력은 만만치 않아 보입니다. 스타우드호텔 Starwood Hotels의 경우, 최근 사이트 방문자의 40%가 모바일 디바이스를 통한다고 하며 이를 통한 예약의 증가 추세도 꽤 가파르다네요?! 

다른 출처의 보고서에서 본 내용입니다만, 모바일 앱은 인터넷과는 달리 또다른 매력 포인트를 지니고 있다고 합니다. 가격 등의 정보를 확인하다가 보던 앱을 통해 클릭 한방으로 바로 예약을 할 수 있다는 편의 부분인데, 따로 전화를 찾고, 번거럽게? 번호를 확인해 다이얼해야 하는 인터넷 사이트와의 차이가 무시못할 정도의 효과를 발휘한다고 하네요?! 

참고로, 가장 인기있는 즉 다운로드가 가장 많았고 평가도 우수했던 OTA/Meta Search Engine의 앱은 카약 Kayak (최근에 Priceline Group에 인수되었습니다)과 트립어드바이저 TripAdvisor였으며, 호텔앱 중에서는 스타우드 SPG와 인터컨티넨탈 IHG에 대한 평이 가장 좋았다는군요.

늙은 몽돌도 시험삼아 몇개 찾아서 깔아봤습니다만 아직은 여러모로 부족해 보이네요. 내용도 빈약할 뿐더러 투숙을 위해 타호텔과 조건을 비교해야 할 상황이라면 역시나 OTA가 가진 고유의 경쟁력과 비교자체가 불가능해 보이는군요. 그렇다고 호텔 로열티프로그램의 회원들에게도 그다지 매력적으로 느껴지진 않을 듯 생각되는데 앱에 볼 만한 내용이 거의 없습니다. 

호텔 앱에 소비자가 올린 문의/불평 complaint 사항이 한 동안 처리되지 않은 채 방치되었다는 다른 출처의 기사도 최근 본 적이 있었는데, 엄청난 돈을 들여 실시간 고객소통을 위한 시스템을 구축해 놓고도 정작 소통에는 소홀한 아이러니를 보니 좀 거시기 하지요?! 아마도 초창기라 시스템 장애이거나 팀원들에 대한 교육부족에 의한 것이라고 이해되기는 해요.  

4, 5년 전 피자 회사에서 시행했던 프로모션이 생각나는군요. 지금도 있는지 모르겠지만, 배달 시간이 주문으로부터 일정 시간을 초과하면 아예 돈을 받지 않거나 할인해 주던 배달시간 보증제..... 

호텔도 형태와 노리는 바가 약간 다르긴 합니다만 비슷한 유형의 마케팅 수단을 채용하고 있습니다. 예를 들어, 고객 불평에 대한 응대가 정해진 시간을 초과하면 보상금액이 달라지는 시스템도도 있고요. 

고객에 대한 인적서비스를 최고의 상품으로 천명하는 호텔, 

고객과의, 특히 고객 불평에 대한 기민하고도 세심한 내용의 '소통'은 OTA와의 차별성 제고 뿐만 아니라 호텔의 경쟁력을 유지하기 위해 필요한 가장 중요하고도 유일한 무기임은 의심의 여지가 없습니다. 

도움받은 글: 

Hotel brand apps on par with OTAs

http://www.hotelnewsnow.com/Article/13859/Hotel-brand-apps-on-par-with-OTAs