해외여행의 패턴도 세대별로 차이가 큰 듯 합니다.
5, 60대 연세의 분들은 아마도 패키지를 통할 듯 하지만, 30대 이하 연령의 분들은 대부분 손수 준비를 하고 호텔 등도 직접 예약하는 것으로 보여요. 당연한 변화입니다.
객실의 경우 호텔로 직접 전화하는 경우는 드물 듯 하고, 일부는 여행사를 이용할 듯 생각되지만 대부분 인터넷을 통하겠지요? 몇 년전까지 소비자에게 그 이름도 생소했던 호텔스닷컴(Hotels.com) 이나 부킹닷컴(Booking.com), 프라이스라인(Priceline), 아고다(Agoda), 익스피디아(Expedia) 등, 이젠 어느 정도 친숙한 이름이라 생각됩니다.
이런 예약채널을 업계에서는 OTA(온라인 여행사 Online Travel Agent) 라고 하는데 이들이 흥하는 이유가 따로 있겠지요?
그 이유를 몇 들어 보겠습니다.
일단 언제, 어디서나 쉽게 접근할 수 있고, 아울러 잘 되지도 않는 영어로 블라블라 해야 할 필요도 없습니다.ㅎ
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소비자가 접할 수 있는 제일 저렴한 창구 중의 하나일 뿐만 아니라,
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사이트간 비교가 쉬우므로 가격을 네고하기 위해 번거러운 고민을 하지 않아도 되며,
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그리고 투명하겠지요?
이런 저런 이유로 OTA의 영향력은 최근에 부쩍 커졌는데 이들의 성장을 지켜 보는 호텔의 속내는 그다지 편치 않습니다. OTA나 GDS(Grobal Distribution System)은 호텔의 객실을 대신 판매해 주는 동업자이기도 하지만 호텔의 이익을 좀 먹는 계륵 같은 존재이기도 하거든요. 이들에게 지불하는 예약댓가(커미션/객실예약대행 수수료)가 만만치 않게 커졌기 때문이지요.
앞으로의 사정은 오히려 더 어두워 보입니다.
Facebook이나 Google, 그리고 Apple 등이 이런 사업에 눈독을 들이고 있다고 하네요? (구글은 이미 큰 광고주 중의 하나였던 이들 OTA(Expedia와 Priceline 두 곳만 구글 전체 광고수익의 5% 점유)와의 마찰 등 적지 않은 부작용을 무릅쓰고 최근 시장 진입을 결정, 사이트 정지작업을 하고 있다고 합니다 - 맨 하단 도움받은 글 참조). 엄청난 수의 유저, 즉 잠재 소비자를 확보하고 있는 이들이 시장에 진입하며 만들어 낼 파급은 추정하기 쉽지 않지만, 결코 만만치 않을 것으로 예상됩니다.
http://shearwaterblog.wordpress.com/
구글이 이 시장에 뛰어들면 기존의 OTA나 GDS의 쉐어를 갉아 먹을 공산이 큽니다. 아울러, 호텔에도 어느 정도 부정적인 영향을 미칠 것으로 보이는데, 추이를 조금 더 지켜 봐야할 듯 합니다.
호텔의 예약채널이 여러가지 있습니다만 이들 중에서 Direct Booking의 이익율이 가장 높았겠지요?! 이들 OTA나 GDS 등은 이 Direct Booking이 점유하고 있던 부분을 조금씩 잠식하며 호텔의 이익율(room profitability)를 끌어 내리는 역할을 해 왔습니다.
그러고 보니, 이제서야 제대로 이해되는게 있네요. 작년, 블친들을 대상으로 호텔의 인터넷 홈페이지에 대한 설문을 재미삼아 한 적이 있었는데 포스팅을 만드는 과정에서 눈에 번쩍 띄는 변화가 비로소 감지되었더랬습니다.
관련글: 호텔의 또다른 얼굴, 공식홈페이지 콘테스트 그리고 그 경향
그 당시 꼴찌를 차지했던 그랜드하얏트의 홈페이지입니다.
여러분들 보시기에도 좀 어색하지 않은가요?
전통적인, 고상하고 세련되었던 호텔 홈페이지의 모습이 아닌데, 심미성을 깡그리 희생시키며 예약 옵션을 전면에 내세웠습니다. 크고 작음의 차이만 있을 뿐, 대부분의 호텔 홈피에서 이런 경향을 엿볼 수 있는데 Direct Booking을 잡으려는 노력의 일환입니다.
하지만 이 기능이 제대로 작동하고 있는지 의문스럽긴 해요.
객실예약의 경우 끊임없이 변하는 시장 수요를 적절히 반영할 수 있는 유연한 가격 체계가 전제되어야 하기도 하고, 가격이나 혜택 또는 정보 등, OTA에서는 제공하지 않는 또다른 유인요소가 포함되어야 하거든요.
그나저나, 인터네셔널 체인호텔이 제공하던 프렌차이징 서비스의 매력은 이 같은 시장환경과 맞물려 상대적으로 하락할 것으로 생각됩니다.
체인호텔 브랜드가 제공하는 서비스 중 가장 매력적인 요소가 전세계에 망라된 예약망이자 호텔의 로열티 프로그램(hotel loyalty program)이거든요 (실제로, local brand인 신라호텔과 롯데호텔은 이 예약망이 없어 8, 90년대 고전을 면치 못했었습니다).
고객의 입장에서 취사선택이 가능한 예약수단이 많이 생겼으니 체인 호텔이 가진 이 예약망 자산의 중요성이 희석되는 건 너무나도 당연합니다 .
이런 시장 상황에 대처해, International Chain은 Loyalty Program (또는 Membership Program - 아래)에 큰 공을 들이고 있는 듯 합니다. 혜택을 확대하기도 하고 다양한 경험을 선사하기도 하는데, 여행을 즐기는 우리나라 2, 30대 도시 소비자들 사이에선 이미 보편화되었더군요.
Hyatt - Golden Passport
Marriott - Marriott Reward
Chosun/Walkerhill - Starwood Preferred Guest
InterContinental - Priority Club Rewards
Hilton/Conrad - Hhonors
네이버 오픈캐스트로도 구독하실 수 있습니다!!!
여행을 자주 다니시는 분들껜 꽤 유용합니다. 포인트가 적립되면 무료 숙박권 등이 나오고, 투숙시 여러 편의가 제공되기도 해요. 신용카드 포인트와 마찬가지로, 한 호텔을 정해서 주로 이용해야 혜택이 커지는데, 출장을 자주 다니는 외국 고객들을 보면 여러 곳의 맴버쉽을 모두 가지고 있기도 하더군요.
호텔의 마케팅 담당자은 이미 인지하고 있을 듯한 업계 동향, 제가 보기에 꽤 재미있기도 했는데 이 글을 보는 호텔리어 여러분들과도 관심을 나누고 싶어 간단히 적었습니다.
저번에 이유를 말씀드린 적이 있습니다만 영어를 일부러 섞었습니다.
도움 받은 글 1: Google Checks In to the Hotel Business
도움 받은 글 2: Hotels need a new revenue strategy to stay profitable
요건 새롭게 시작한 빙글 Vingle!!!
호텔이야기 편파포스팅 시리즈, 아래를 누르면 더 보실 수 있습니다.
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