호텔과 아웃소싱(도급)/The pros, cons of outsourcing operations

아래 칼럼은 호텔의 아웃소싱 Outsourcing에 대해 간략히 다룬 내용입니다.

최근에 작성된 것임에도 한참 철 지난 기사를 읽은 느낌이 들더군요... '배울만한 새로운 내용이 당연히 있겠지' 기대했습니다만 의외로 실망스럽습니다. 

몇 있지도 않는 칼럼과 기사를 인터넷에서 찾아 읽었는데 미국이라고 우리나라의 사정과 별반 차이가 있어 보이지 않군요. 

아웃소싱은 그만큼 국내 호텔산업에 깊숙히, 그리고 광범위하게 도입되어 있다는 방증으로 생각됩니다. 뿐만 아니라, 우리나라 호텔산업 전반의 성숙도를 감안한다면 다른 나라에 비해 그 진행 정도가 얼마나 과격했는지 어림 짐작할 수 있는 단면이기도 하겠군요. 

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하지만 이는 호텔산업에만 국한된 이야기가 아닙니다. 아침 기사를 보니 국내 300인 이상 기업에서 단시간 근로제를 포함한 비정규직이 차지하는 비율이 40% 정도를 넘나든다 하더군요. 특히 대기업일 수록 이 비율이 높다고 합니다. 관련기사: 대기업일수록 ‘비정규직 비율’ 더 늘었다

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이번 포스팅에서는 이 늙은 호텔리어의 주관을 배제한 채, 칼럼에서 다룬 호텔 산업의 아웃소싱에 대해 아주 간단한 정도로 소개해 드리겠습니다. 아마도 호텔리어 독자 분들께서는 익히 알고 계실 내용일 듯 하군요. 부족한 내용은 포스팅 말미의 원문에서 조금 더 찾아 보시기 바라고요, 전반적인 국내 호텔산업의 사정에 대해서는 아래 링크를 참고하는 편이 더 나을 듯 합니다.

관련글: 국내 호텔산업과 일자리 사정

참고로, 우리나라 호텔업계에서 사용되는 '아웃소싱'의 형태는 주로 호텔 내 특정 서비스 부문을 통째로 외부의 업체에 맡기는 '도급'입니다. 파견과 아르바이트 등 기간제 근로와 함께 대표적인 비정규직 고용 형태인데 이런 아웃소싱은 칼럼에서 보시다시피 이미 외국에서도 일반화되어 있습니다. 아울러 이로 인해 야기되는 여러 사회문제 또한 우리와 비슷한 양상인 듯 하더군요. 

호텔에서의 아웃소싱은 주로 아래 부문들에서 이루어집니다. 

•  하우스키핑 (객실관리) Housekeeping

•  공공지역 청소 Public Area

•  라운드리 (세탁) Laundry

•  경비 Security

•  발렛 Valet

•  전산 IS

•  시설영선 Engineering

•  심지어는, 비즈니스센터, 스파, 레스토랑까지....

일부 관리 부문과 접객 업무 부문 그리고 세일즈 앤 마케팅 조직을 제외하고는 대부분의 업무 부문을 망라할 수 있겠군요. 

호텔 오퍼레이션 전반에 아웃소싱이 도입되는 대표적인 배경 몇 개만 간추리면 아래와 같습니다. 역시 여러분들께서도 잘 아는 내용...

Cost Saving 인건비 절감/노동문제 경감

가장 중요한 이유입니다. 아웃소싱을 하게 되면 정규직 직원을 유지할 때 소요되는 간접 인건비와 복리후생성 경비 등을 대폭 줄일 수 있을 뿐더러, 이들 노동력에 대한 관리 책임으로부터 벗어날 수 있습니다. 더군다나, 파업 등의 노동 문제를 경감하는 효과도 수반하게 되겠지요. 

아울러, 계절성을 띄는 호텔 산업의 영업 특성상 이들을 고용하게 되면 일정 부분 고용 유연성을 확보할 수 있습니다.  

Time Management 핵심사업 집중

호텔 조직의 역량을 이런 관리 부문에 낭비하지 않고 대고객 서비스와 마케팅 등 핵심 부문에 집중할 수 있도록 하므로 조직의 생산성이 향상됩니다. 

아울러, 칼럼에서는 언급하지 않았습니다만 이런 아웃소싱을 통해 전문적인 서비스를 도입할 수도 있습니다. 예를 들어, 발렛이나 시설영선, 경비 등은 그 업무 특성 상 호텔의 자체 인력이 전문성을 계속 유지하며 수행하기란 쉽지 않습니다. 

이런 운영 장점에도 불구하고 명백한 단점도 소유하고 있어요.

낮은 충성도와 근무효율/연속성 저해

호텔은 아웃소싱하는 부문에 대한 관리 통제력을 상실합니다. 충성도나 업무에 대한 책임감을 따지면 정규직 직원의 그것과 같을 수 없지요. 이들은 기본적으로 남의 회사에 파견되어 일하는, 피도급 회사의 직원입니다. 당연히 서비스 퀄러티도 낮아지게 되고 결국 전반적인 상품 경쟁력을 훼손하게 되겠지요. 그렇다고 호텔에서 이들에게 교육 훈련을 시키면 불법을 행하는 것입니다. 

일반적으로, 이런 부문에 일하는 아웃소싱 노동력은 낮은 임금을 받습니다. 아울러, 산업 경기나 계절적 요인에 영향 받아 일자리 역시 안정적이지 못하지요. 이직률은 높아지고 업무 연속성이 낮을 수 밖에 없습니다. 

이들 노동력의 만족도를 제고할 수 있는 장치들이 계약 단계에서 고려되어야 합니다만 현실은 그렇지 못합니다. 보통 입찰을 통해 피도급 회사를 결정하는데 이때 가장 중요하게 고려하는 요소는 바로 '비용'입니다. 이들의 만족도나 이에 따른 서비스 퀄러티는 항상 뒷전으로 밀리게 되지요. 하지만 예외적인 호텔에 대해 듣긴 했습니다.   

직원 사기저하

특정 부문을 아웃소싱한다는 의미는 그 부문에 원래 근무하던 정규직 직원을 대체한다는 의미와 다름 아닙니다. 타업무로 전환 배치하는 등의 수단으로 파급을 완충하긴 합니다만 이런 형태의 구조조정이 호텔리어의 사기에 영향을 미치지 않을 수 없지요. 

결국 직원의 로열티에 흠집을 내게 되고 이는 서비스 퀄러티를 훼손하게 됩니다. 계획 단계에서 부터 이런 부분에 대한 매니지먼트의 세심한 고려가 선행되어야 하지만 이런 부분들을 되돌아 보기엔 이미 너무 멀리 왔습니다.  

호텔이야기

카카오스토리와 페이스북으로도 보실 수 있습니다!!!

컬럼에서는 아웃소싱된 업무 부문에서 발생하는 사고에 대한 책임소재, 이를 면책하기 위한 계약조정, 사고에 대비한 보험 등의 내용도 간단히 다루고 있지만 역시 특별히 눈에 띄는 부분은 없으니 생략하겠습니다. 

몇 읽어 본 칼럼으로 미루어 짐작컨데 미국 역시 우리나라가 당면하고 있는 사회 문제들을 비슷하게 겪고 있는 듯 하더군요. 말머리에서 언급했습니다만, 성장기에 접어 들지 못한 우리나라 호텔 산업의 위상을 감안하면 아웃소싱이 전개되는 페이스는 놀라울 정도입니다. 호텔 선진국과 별반 차이 없을 정도로 성숙한 상태인 듯 보이는군요.... 

감사합니다.

The pros, cons of outsourcing operations

http://www.hotelnewsnow.com/Article/16002/The-pros-cons-of-outsourcing-operations

By David Samuels/HNN columnist

 

There was a time when the notion of outsourcing an entire hotel department would have been deemed “crazy talk,” but over the last 25 years the industry has gone through several revolutions that have significantly changed the landscape of hospitality ownership and operations.

 

The wholesale adoption of outsourcing entire departments that exists today was spurred, in part, by the financial crash. Today, departments are routinely outsourced, including laundry, housekeeping, garage, night cleaning, security, valet, information technology, engineering, retail, groundskeeping, business senter, spa and, of course, food and beverage. Some properties even outsource multiple departments to different operators.

 

Factors that typically induce hoteliers to outsource a department are cost savings and time management. Outsourcing minimizes overall operating expenses by reducing payroll and payroll taxes, and the expenses related to workers’ compensation and health care premiums. 

 

From a budgeting stand point, a full slice of hotel operations gets converted to a simple line-item expense. With respect to time management, outsourcing a department can increase the productivity of the executive and managerial staff because the time and effort spent on issues related to the outsourced department can now be spent on initiatives that will improve overall guest satisfaction.

 

Outsourcing obstacles

Yet, outsourcing is not without its potential drawbacks. 

 

Outsourcing a department involves a loss of control and can have a negative impact on morale. Furthermore, a poorly negotiated outsourcing agreement can leave the owner/manager with exposure that was assumed to have been transferred to the company running the outsourced department.

 

When a department is outsourced, the owner/manager naturally must give up a fair amount of control related to the operation of that department. As a result, the outsourced workers might have less incentive to maintain hotel brand standards and might not receive training commensurate with owners’ and operators’ expectations. This can lead to unsatisfactory guest experiences.

 

Consequently, when negotiating an outsourcing agreement, both sides need to carefully consider how the outsourced employees will be trained so that brand standards are upheld. However, owners/managers should be careful not to exert too much control over the outsourced workers’ training and job duties because litigation over misclassification could ensue, with the “outsourced” workers effectively operating as hotel employees.  

 

Another factor to consider when deciding whether to outsource an entire department is the impact it will have on the hotel’s work environment. Outsourcing usually requires layoffs, which can cause low morale among the remaining employees. It is imperative for executive and management teams to carefully plan the department’s transition and to demonstrate sensitivity and thoughtfulness throughout the process. This will go a long way toward ameliorating employee grievances.

 

Liability isn’t outsourced

Mistakenly, owners/managers presume when they outsource a department, they also outsource liability for all incidents associated with the department’s operation. However, in most states, the owners’/managers’ duties with respect to operating the hotel are considered to be “non-delegable.” 

 

This means that, while an owner/manager may contract to outsourcers part(s) of the overall operation, the owner/manager shall remain primarily liable for any incidents that occur during the course of the operation of the hotel, including any outsourced departments. If a lawsuit should be filed in such an instance, the owner/manager will definitely be named as a defendant. 

 

It is possible to shift the risk associated with running the outsourced department to the company running that department, in part, by including broad indemnity language in the outsourcing agreement. This language should require the operator of the outsourced department to defend, indemnify and hold the owner/manager harmless from any and all claims that might arise out of the outsourced operations. This must include issues related to possible data breaches or the theft of personal information. 

 

This contractual language needs to be coupled with the requirement that the owners/managers be named as “additional insureds” on the insurance policies carried by the operator of the outsourced department. When the owners/managers are added to the policy as AIs, it places them in a “first party” relationship with that carrier, binding the carrier with heightened responsibilities and duties to the owners/managers.

 

Lastly, it is critically important that the outsourcing agreement plainly states the insurance requirements placed on the operator of the outsourced department. The owner/manager must be proactive in obtaining certificates of insurance that verify the coverage, and those certificates must list the owner/manager as an AI. These efforts will not prevent the owner/manager from being sued if a claim arises, but they pave the way for the owner/manager to effectively tender the defense to the operator of the outsourced department and its insurer.

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