스마트폰으로 객실을 연다! 호텔 키리스 엔트리 Keyless Entry [핫텔 로켓체크인]

키리스 앤트리 Keyless Entry,

모바일 체크인 Mobile Check-in 또는 키리스 체크인 Keyless Check-In, 혹은

스마트폰 키 Smartphone Key...

도긴개긴, 엎어치나 매치나.... 좀 난잡해 보일지 모르나 모두 같은 걸 의미합니다. 

이 새로운 서비스에 대한 소갯글을 썼던 게 벌써 2년 전인데, 이제서야 몸소 체험하게 되는군요. 궁금하던 차에 시스템을 도입한 업체에서 리뷰를 요청해 왔습니다. 핫텔 Hottel의 로켓체크인 Rocket Check-In 이라는군요? 

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핫텔의 로켓체크인

핫텔이 선보인 이 키리스앤트리 시스템은 호텔업계에 이제 막 도입되기 시작한 새로운 서비스입니다. 대형 체인들은 파일럿 테스트를 작년 경 모두 끝내고 계열 호텔에 적용할 준비를 마친 상태이고요, 국내 호텔들 몇 곳이 막 도입해 운용 중입니다. 

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국내에선 어떤 호텔이?

알로프트 강남과 광장동 W호텔 등 스타우드 계열 2곳, 포시즌스 광화문 그리고 신라스테이 광화문인데요, 하지만 마치 파일럿 테스트 모듈인 듯 기능은 초보적인 수준에 머무르고 있군요. 

핫텔은 강남의 프리마호텔과 레지던스 어반플레이스 두 곳에 시스템을 심었는데, 대형 체인의 것보다는 다소 진보적인 형태로 보입니다.  

하지만 진입 장벽이 높아 보이지도 않고요, 체인 본부가 시스템을 개발해 놓고도 로컬의 시장 환경이 성숙하지 않아 구현되지 못하는 부분도 있으니 현재 드러난 시스템별 기능 차이는 곧 상쇄될 것으로 보여요. 아래에서 더 설명드리고요...

Hilton: Smartphones to open up hotel rooms starting next year

 

대부분의 국내 호텔들이 이를 장비하기엔 시간이 더 소요될 듯 보이지요? 기술적으로 완성되지 않은 때문이 아니라 역시 비용 때문입니다. 수 백 개 객실의 락셋 lock set을 교체해야 할 뿐만 아니라 PMS와 intergration된 새로운 소프트웨어도 도입해야 하거든요. 아마도 각 호텔은 차기 phase의 객실 레노베이션 때 덩달아 교체하지 않을까 싶군요. 

하지만, 앞에서도 언급했듯 아직은 초기 형인 탓에 가야 할 길이 한참 멉니다. 

키리스 앤트리가 가진 가장 기본적인 효용은 고객이 프론트에 들리지 않고 바로 check-in/out 할 수 있다는 것입니다. 때로 프론트에서 긴 줄을 기다려 예약을 확인하고 투/퇴숙 절차를 밟아야 하는 번거러움을 없애는 것이죠. 추가로, 호텔리어 등과 인적 접촉을 가질 필요도 없으니 혹여 있을 수 있는 프라이버시? 문제도 해결할 수 있습니다. 모텔계의 일인자, 야놀자에서도 '코텔'이란 브랜드를 도입 중이라 했던데, 이런 다소 가려진 곳에서의 가치는 더욱 강조되겠지요?

하지만 현재 대형 체인에서 국내에 선보인 시스템 환경에서는 아직 시기상조입니다. 프론트에 들러 시스템 사용에 대한 추가 절차를 밟아야 하거든요. 다시 말해, 스마트폰에 다운 받은 모바일키는 현재 문을 여는 용도로만 사용할 수 있는 상태라는 것이죠. 내세웠던 본연의 가치, 모바일(스마트폰) 체크인/아웃은 아직 실현되지 않았습니다.

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지금은 절름발이....

현재 이를 도입해 운용하고 있는 체인 호텔 두 곳에 연락해 확인한 바로는, 고객이 프론트에 들러 신용카드를 등록해야 하고요, 신분 확인을 추가로 해야 하거나, 모바일 키에 대한 사용 승인을 추가로 요구할 수도 있습니다. 개인정보 활용에 대한 문제도 언급되었고, 외국인의 경우 여권 내용을 확인해야 한다더군요. 

핫텔의 시스템은 그런 면에서는 일단 진일보한 모델입니다. 프론트에 들릴 필요가 없거든요. 객실료 결재요? 모바일폰으로 앱에서 객실을 예약할 때 신용카드를 등록하고요, 예약이 완료되면 해당 신용카드로 바로 결재가 이루어집니다. 본인 확인 문제도 앱에 신용카드를 등록하는 과정에서 중요한 부분은 해소되는 듯 보였어요.

그나저나 혹여 프론트에서의 본인 확인 과정이 생략된 투/퇴숙 절차가 관광호텔 관련법에 저촉되는 건 아닌지 모르겠군요? 관광진흥법을 대강 찾아 봤지만 이와 관련된 규정은 보이지 않습니다. 특히 외국인 투숙의 경우 여권 확인이 관례인데 이 부분에 대한 고려는 추가로 있어야 할 듯 보이는군요? 

핫텔 로켓체크인

배경 설명이 꽤 길었지요? 그렇지만 키리스 앤트리가 앞으로 호텔업계에 미칠 영향에 비하면야 이 정도 소개는 단촐해 보일 정도이군요. 이와는 별개로, OTA는 그야말로 긴장 타야 합니다. OTA와의 전쟁에서 호텔이 가장 유효하게 써먹을 수 있는 무기, 로열티프로그램의 파괴력을 더욱 가중시킬 잠재력이니까요. 

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자, 그럼 핫텔의 키리스앤트리를 단계별로 보면서 좀 자세히 테스트를 해 볼까요?

시스템에 대한 제 생각은 요소 요소에 추가하도록 하고요, 시간이 넉넉치 않으니 요약문을 따로 배려하지는 않을 작정입니다. 관심 있는 분들은 좀 길더라도 주~욱 읽어주시기 바랍니다.

당연히 사전 작업이 필요합니다. 먼저 앱을 깔아야 하겠죠? 전 아이폰인데 다행히 투숙하기 직전에 아이폰용 앱을 런칭했더군요. 

앱을 다운 받은 후 로그인

사용 등록을 해야 하는데 자세한 인적사항을 요구하지는 않고요, 휴대폰 번호와 생일 등 간단한 정보입니다. 관광진흥법을 대강 훑어 봐도 이에 관련해 강제된 내용은 역시 찾을 수 없습니다. 개인정보 활용에 대한 동의 절차는 잘 갖춰져 있군요. 

객실을 예약합니다. 키리스시스템 (로켓체크인)이 적용되는 호텔 (키리스 락셋을 도입한 호텔)은 별도 표기가 있군요? 신용카드를 등록하고, 본인 인증 절차 후 결재도 바로 합니다. 이 신용카드에 관련된 부분에서 다소 신경 쓰이는 게 있는데 아래에서 설명드리고요... 

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쫌 다른 핫텔의 로켓체크인

소비자 입장에선 걱정되는 부분이 있을 듯 싶군요? 앱을 통할 경우 객실료 바가지 쓸 가능성이 있지 않을까요? 

당일 호텔앱 핫텔의 경우 원래 그 가격이고 모바일키 (키리스 엔트리) 옵션을 택함으로써 추가되는 비용은 없습니다. 일종의 미끼로만 작용하는 것이죠. 부가 혜택이라는 의미입니다. 

대형 체인의 경우도 마찬가지입니다. OTA에 비해 다소 비쌀 수도 있지만 BRG (Best Rate Guarantee 최저가보상제) 때문에 차이를 없애는 부가 혜택들을 끼웁니다. 그것이 조식일 수도 있고, 다른 어메너티일 수도 있으며, 로열티 프로그램이 제공하는 리뎀션 redemption도 당연히 적용됩니다.

신라스테이 광화문의 모바일키

당일 예약 앱 핫텔과는 달리, 체인 호텔의 경우 브랜드를 막론하고 로열티 프로그램의 맴버로 가입해야 합니다. 이 과정을 거쳐야 체인의 모바일앱을 다운 받아 예약을 만들 수 있어요. 모든 건 이 모바일앱을 통해 이뤄집니다. 아마도 앞으로는 이 모바일앱이 호텔의 대부분 서비스를 수용할 것으로 예상되지요? 

여하튼, 이 과정에는 새로운 고객을 확보하고, 브랜드에 대한 '로열티'를 구축하려는 체인의 마케팅 의도가 작용하고 있고요, 당장은 이 로열티 프로그램이 OTA와의 전쟁에서 사용할 수 있는 가장 효율적인 무기이기도 합니다. 호텔이 시행 중인 매력적인 마케팅 활동이 모두 이 로열티 프로그램과 연계되는 이유이죠. 

예약을 하고 신용카드를 등록해 지불합니다.

하지만 체인의 모바일앱은 핫텔의 것과 달리 신용카드 결재 기능을 활성시키지 않은 듯 합니다. 

이는 좀 복잡한 문제를 안고 있긴 해요. 신용카드 도용 범죄가 최근 기승을 부리고 있는데 대부분 외국에서 발행한 카드들입니다. 프론트에서의 대면 확인 없이도 앱 상에서 본인 인증이 될 수 있는 시스템이 보완되어야 할 것으로 생각되지만 (핫텔의 로켓체크인의 국내 고객만 대상으로 한 서비스라 지금도 가능합니다) 기술적인 부분은 저도 잘 모르겠어요. 아직 갈 길이 멀어 보이긴 하지만 체인에서는 아마도 이들 부분에 대한 테스트는 이미 마쳤을 것으로 추정됩니다.

예시 화면

앱을 통해 간단한 사용 설명을 확인하고요.... 그다지 어렵진 않군요? 꽤 쉽고 간단하게 절차를 설명되어 있습니다.

모든 예약 절차가 끝나고, 체크인 한 시간 전 까지 객실이 배정되어 통보가 됩니다. 사전 절차가 모두 끝났는데, 애초 생각과는 달리 복잡하진 않네요? 쉽게 따라 할 수 있도록 설명이 잘 되어 있습니다. 

  

자, 그럼 이제 객실 문이 잘 열리는지 확인하러 가 볼까요?ㅎ

참고로, 전 잠은 항상 집에서 자야 하는 꼰대 타입이라 피치 못할 사정이 아니면 혼자 집 밖에서 밤을 나지 못합니다. 테스트만 하고 집으로 돌아 올까 생각했지만 체크아웃 과정에서 확인하고 싶은 것도 있었어요. 어쩔 수 없이 막내 놈을 대동합니다. 

주차장에 도착합니다. 주차권을 받고요... 

프리마호텔의 주차장 운영은 모두 사람 손에 의해 이뤄지는, 꽤 원시적인 형태입니다.

그런데, 아차!! 

나중에 나오려면 주차증 확인을 받아야 하겠지요? 그럴려면 프론트에 들러야 하네요? 

이는 체인 호텔들의 시스템이 보이는 한계와 또다른 측면이에요. 호텔의 물적 환경이 뒷받침되지 않는다면 그나마 진일보한 핫텔의 시스템 역시 완벽한 키리스앤트리 시스템으로 작동하지 못한다는 의미입니다. 

역시 모바일 키 시스템이 궁극적으로 지향하는 상태에까지 도달하려면 여러 숙제가 해결되어야 하겠지요?

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키리스 엔트리가 지향하는 것

키리스 엔트리/모바일키 또는 스마트폰 키 시스템은 호텔이 추구하는 모바일 환경의 중요한 구성요소입니다. 이 서비스가 결국 타깃하는 건 '모바일폰으로 호텔의 모든 것을 통제하는 환경'이겠지요. 예약 단계부터 체크인/아웃, 그리고 그 과정에서의 결제 기능은 기본이고요, 객실의 조명, 공조, 스마트 티비 등 객실내 모든 물적 환경을 통제합니다. 아울러, 위치 기반 서비스와 호텔의 컨시어지 기능도 당연히 모바일폰 속으로 들어오겠지요? 

전에 소개해 드린 적이 있던 것들이 모바일폰 하나로 모조리 해결됩니다. 먼 미래의 얘기가 아니고, 아마도 5년 내에는 흔히 볼 수 있지 않을까요? 너무 긴가요?

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따라서 이 키리스앤트리 시스템은 호텔의 모든 운영 부분과 연계되어야 하고요, 호텔의 제반 물리적 환경도 이를 충족해야 합니다. 

주차통제 시스템이 쉬운 예입니다. 자동으로 차량을 인식하고 출차 가능한 시스템이어야 하겠죠? 키가 없으면 객실 층으로 접근할 수 없는 시큐러티 엘리베이터 시스템도 마찬가지입니다. 키리스 시스템이 만족스러운 정도로 작동하려면 시간이 조금 더 걸리겠지요?  

드디어 문 앞에 도착했습니다. 두근두근.....ㅎ

어디 보자~ 락셋의 외양은 기존의 것과 크게 달라 보이지 않군요? 자, 휴대폰의 블루투스 기능을 활성시키고 락셋에 갖다 댑니다. 

빨간 불이 들어오며 '찰칵' 문이 열리는군요. 잘 작동합니다.ㅎ 

기대가 너무 컷던 탓이진 너무 싱겁게 끝나버리네요? 이렇게 쉽게 되면 왠지 서운한데?ㅎ

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싱거울 정도로 간단한 키리스앤트리

문을 열고 객실로 들어 옵니다. 그런데, 어? 

어둡습니다.... 

그제서야 생각나는 게 있군요? 뭘 꽂아야 조명이 켜지고 공조가 돌텐데??? 설마 자동으로 입실을 인식하나?

아.....ㅠㅜ 많이 보던, 익숙한 모양새의 키가 있군요.? 이걸 키홀더에 꽂아야 합니다. 

이것을 보니 스마트폰으로 문을 열 때의 그 희열이 식고야 마는군요....

역시 아직 풀어야 할 숙제들이 많지요? 핫텔의 모바일키 시스템 뿐만 아니라 지금 시내에 깔린 모든 호텔의 것들이 이렇습니다. 바로 위에서 '궁극적으로 지향하는 바'에 대해 길게 푼 썰이 쉽게 이해되시는지요? 

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간단치 않은 숙제

국내 대형 솔루션 업체들은 관련 서비스를 막 소개하기 시작했더군요. '스마트 객실 통합 솔루션'이라 칭하던데, LG와 삼성 SDS의 시스템에 대해선 최근 여러 차례 지면을 통해 확인한 바 있습니다. 스마트폰으로 객실 내의 여러 전기/전자 시스템들을 통제할 수 있다더군요. 

모바일 키(스마트폰 키) 시스템이 이들 솔루션과 통합되는 건 시간 문제이겠지요? 기술적으로도 그다지 어렵지 않다고 합니다. 

하지만 인터네셔널 체인의 경우 궁극적으로 호환 문제가 대두될 수 있어요. 체인의 모바일 앱을 다운 받으면, 전세계 계열 호텔을 돌아 다녀도 이 체인 앱 하나로 그들 객실의 문을 열고 그곳의 물적 환경을 통제할 수 있어야 하거든요. 너무 먼 훗날 얘기인가요? 해당 솔루션이 주로 로컬의 독립호텔에만 주로 깔리는 이유인 듯 합니다.

프리마호텔 딜럭스 트윈

여장을 풀고요, 전 좀 외출해야 하는데...... 그러고보니 키가 달랑 하나네요? 그럼 방에 있는 애는 어쩌라고?????

스마트폰 핫텔의 앱에 있는 실시간 Q&A로 문의를 합니다. 지금은 일단 하나만 발행된다더군요? 이 부분에 대해 질문해 주신 페친 분도 계셨고요, 우려를 표명한 분도 계셨는데, 아무래도 테스트 단계라 일단 하나만 가능하도록 시스템을 구성한 듯 합니다. 

하지만 복수 발행이 기술적으론 어렵진 않을 듯 하고요, 신라스테이 같은 경우엔 이미 복수 발행이 가능한 듯 하더군요. 그곳 호텔리어께서 전화로 열심히 설명해 주셨는데 절차가 꽤 까탈스러워 보이긴 했습니다.

프론트로 내려가 구형 플라스틱 키카드 Key Card를 하나 발급 받습니다. 

이 뿐만 아니라, 스마트폰을 분실한 경우에도 일단 기존의 카드키를 발급 받아야 하겠지요? 이는 좀 다른 문제를 파생시킵니다. 

스마트폰의 분실 뿐만 아니라, 스마트폰을 아예 사용하지 않는 고객들도 없지 않을 것이고, 호텔에서 사용해야 하는 master key도 있어야 합니다. 스마트폰 키 뿐만 아니라 지금 형태의 키카드도 함께 필요하다는 의미이죠. 한동안 시스템 2개 (기존의 디지털키 시스템과 모바일키 시스템)를 모두 유지해야 합니다. 애초 우려되길, 이는 일종의 중복 투자이니 비용 문제가 대두될 수 밖에 없겠죠. 어쩌면 이 과도기는 꽤 길어질 수도 있습니다. 

하지만 핫텔의 시스템을 사용하면서 다시 생각해보니 이 2개 시스템을 함께 유지하는 게 큰 비용을 수반하지는 않을 듯 생각되더군요. 어차피 둘 모두 무선 주파수를 이용해 작동하는 것들이라 락셋에 함께 수용하는 게 기술적으로도 전혀 어렵진 않을 듯 보였습니다. 

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안전성 이슈

페북에 해킹 등 security 문제에 대해 우려를 제기하는 분도 계셨습니다. 잘 모르는 부분이라 외국의 연구 사례를 좀 찾아봤습니다만 세부적인 내용은 찾기 쉽지 않군요. 하지만 이 부분에 대한 체인들의 고민에 대한 언급은 더러 찾아 볼 수 있는데, 자세한 내용은 기술 도용의 문제 등으로 노출되지 않았지만 최소한 현행 플라스틱 키카드 시스템 정도의 안전성은 확보할 수 있다는군요?

체크아웃합니다. 앱에서 체크아웃 버튼을 누르면 간단하게 처리가 끝나고, 별다른 볼 일이 없다면 그냥 호텔을 나가도 무방해요. 

하지만 일부러 프론트에 들러 몇 가지 궁금한 점을 확인했습니다.

 

핫텔의 로켓체크인의 경우 프론트에 들러지 않아도 모바일키로 객실 문을 여는 순간 자동으로 시스템에 체크인 등록이 되고 그리고 퇴숙 처리 된다더군요. 핫텔의 시스템은 현재 오페라 등 PMS에 integration되지는 않고요 별도의 단말 PC를 운용하고 있습니다. 하지만 체인에서 도입할 경우엔 PMS와 당연히 연동되겠지요? 

지금은 객실료 외, 미니바 등 호텔의 영업장을 이용하고 Guest Ledger로 처리할 경우 앱으로 지불 처리 할 수 없습니다. 당연히 프론트에 들러 다른 지불수단으로 지불을 해야 해요. 

만약 balance를 지불하지 않고 체크아웃하면 아마도 추후 등록한 신용카드로 추후 청구될 듯 한데, 이 부분에 대한 고객 동의 등의 절차는 좀 보완되어야 합니다. 아무튼 지불 문제를 모바일 앱으로 수용하기엔 다소 시간이 걸릴 듯 하지요? 고객 계정이 모바일폰과 연동되는 문제는 여러모로 좀 복잡해 보입니다. 

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어떻습니까? 지금 현재 가용한 기능이 다소 단촐해 보이니 실망스러우신가요?ㅎ 

지금은 일종의 베타 테스트 기간으로 봐도 좋습니다. 하지만 2, 3년 안에는 흔히 볼 수 있을 정도로 확산될 것으로 보이고요, 주변 환경이 더 성숙해지면 이 시스템이 제공하는 편의는 훨씬 커질 것으로 생각됩니다.  

호텔은 이 모바일 환경을 통해 소비자에게 새로운 경험을 제공하며 상품 경쟁력을 높이고, 로열티 프로그램의 구속력을 확산시키며 OTA와의 전쟁에서 우위를 점할 수 있는 계기로 생각할 수 있습니다. 하지만 호텔이 노리는 게 과연 이것 뿐일까요??

고쳐 말해서, 고객의 입퇴숙 절차를 처리하고 키를 깍아 주던 프론트의 기능은, 다시 말해 프론트와 컨시어지의 호텔리어들은 어떻게 될까요? 과도기를 거치면, 인적 서비스가 아니라 효율을 강조하는 업스케일 이하의 호텔에선 눈에 띌 정도로 호텔리어들이 줄어들지 않을까요?

 

호텔이 구축하고자 하는 이 모바일 환경도 어쩌면 로봇입니다. 새로운 기술은 소비자에게 새로운 편익을 제공하지만 생산자에겐 결국 효율을 낳죠. 대표적인 노동집약형 산업, 호텔 산업에서 통하는 이 효율의 의미는 누가 뭐래도 '인건비'입니다... 

핫텔 로켓체크인

그나저나, 핫텔 Hottel은 꽤 활발한 활동을 하더군요. 핫텔이 생산하는 호텔 관련 콘텐츠들을 인터넷에서 더러 봅니다. 그렇지만 본업에 대한 홍보엔 그다지 관심이 없는 듯 하더군요. 이런 탓에 '핫텔'이란 이름을 들은 적은 있어도 정작 뭘 하는 회사인지 잘 모르는 분들도 종종 있습니다. 

핫텔은 호텔 당일 예약 서비스 (호텔 땡처리앱이라 흔히 말합니다/영어로는 Last Minute Deal 혹은 Same Day Hotel Booking 이라고도 해요)를 주업으로 하는 스타트업으로 데일리호텔이나 호텔나우의 경쟁 업체입니다. 로켓체크인과 같은 새로운 시스템을 론칭한 이유도 차별성을 부각시키며 고객을 핫텔의 앱으로 유인하기 위한 마케팅 수단으로 고려하고 있기 때문이겠죠. 

이 회사가 대단해 보이는 이유는, 호텔이 아니라 호텔과 관련한 서비스를 주업으로 하는 곳에서 키리스엔트리 시스템 Hotel Keyless Entry System을 도입했기 때문입니다. 호텔에서조차 도입을 검토하고 있는 신상 서비스이니, 호텔 외 회사로는 세계적으로도 전례가 없는 케이스라고 해요. 

그럼에도 불구하고, 이런 것에 대한 홍보는 전혀 관심이 없는 듯 보이고요, 본질에 충실하고자 하는 핫텔 대표 분의 성향 탓이라고도 합니다만 마케팅 자산을 허비하는 건 아닌지 모르겠군요.

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