호텔에서 지켜야 할 에티켓, 다른 고객을 화나게 하는 진상 행동

별 희안한 '진상' 고객들을 보고 듣습니다.

더러는 상상을 초월해요. 이들의 행태를 접할 때면 화가 나다 못해 어이없을 때도 없지 않더군요. 

'어쩌다 우리 사회가 이 지경으로 망가졌을까' 절망스러울 때도 있는데, 일부 고객들의 경우에 한하긴 하지만 어쩌면 우리 자신의 모습일 수도 있잖아요?

이들 진상 고객들의 몰상식, 몰염치는 호텔에 경제적 손실을 끼치고 호텔리어들에게 직업에 대한 회의감을 안기는 정도에 끝나는 게 아니에요. 더 심각한 건 호텔에 투숙하거나 머무는 다른 고객들의 귀중한 시간도 엉망으로 만든다는 것입니다.

이미지: CNN

호텔이야 고객을 받아 수익을 취하는 입장이니 이런 저런 경우를 감수해야 한다지만 이들의 진상질로부터 피해를 당해야 하는 다른 고객들은 도대체 무슨 죄랍니까?

다른 고객을 화나게 하는 행동 10가지

온라인여행사 익스피티아에서는 매년 호텔 이용자의 소비 행태를 조사해 보고서를 발간하는 모양입니다. Expedia Hotel Etiquette Study라 부르던데, 최근 2016년 자료가 발표되었더군요. 

2016년 보고서 중 '최악의 고객 행태', '다른 고객을 화나게 하는 행동'에 대한 부분의 타이틀만 간단히 소개해 드릴게요.

순서대로 아래와 같습니다.

1. 아이들을 방치하는 부모

2. 복도에서 시끄럽게 떠드는 고객

3. 객실에서 소란스러운 고객

4. 불평 불만을 늘어 놓는 고객

5. 같이 온 가족이나 동료와 다투는 고객

6. 지나친 호색 행위

7. 주변을 배려하지 않은 풀사이드 파티

8. 스파에서의 애정 행각

9. 비즈니스 바에서 술 취한 고객

10. 엘리베이터에서 시끄럽게 떠드는 고객

어떻습니까? 혹 독자 여러분들에게 해당되는 내용도 있지 않았나요? 호텔리어나 호텔을 이용하는 고객들 모두 공감할 수 있는 것들로 보입니다. 미국의 예이니 우리의 경우와 정도의 차이는 있을 수 있어요.

몇 가지만 짚어 볼까요?

제발 아이들 신경 좀 쓰세요!

다소 의외일 수도 있는데, 호텔 고객을 가장 화나게 하는 건 소란스러운 아이들과 이들에 무관심한 부모라네요? 복수 응답이 가능한 설문에 무려 80%에 가까운 고객들이 이를 꼽았습니다. 

이미지: CNN

호텔 라운지에서 다른 고객들 아랑곳 없이 떠들고 뛰어다닌 아이들, 이런 아이들을 그대로 방치하는 부모, 심지어는 이를 제지하는 호텔리어나 손님에게 '귀한 자식' 운운하며 보상을 요구하는 적반하장.... 

밖으론 잘 알려지지 않았지만 이에 대한 논란은 그동안 끊이지 않았죠? 급기야 대부분의 국내 호텔들은 일정 연령 이하 어린이들의 EFL 라운지 출입을 통제하고 나섰어요. 아이들을 동반해 귀빈층 라운지에 출입하는 것 자체를 막습니다.

불합리한 고객 불평

4번째로 꼽혔군요? 우리가 흔히 말하는 진상 갑질 고객과는 다소 차이가 있는 의미일 듯 합니다만, 여하튼 불합리한 불평을 쏟아내며 보상을 요구하는 고객은 동서양, 선/후진국을 막론하고 존재하는 모양이죠? 

그나저나, 의기양양 고함을 지르며 컴플레인을 하면 주변에 있는 다른 고객들도 동조할 까요? 천만의 말씀입니다. 호텔과 같은 다중 이용시설에선 공해와 다름 아니에요. 호텔리어들 뿐만 아니라 다른 고객의 눈에도 볼썽사나운 광경일 뿐이죠.

이미지: CNN

옳고 그름을 판단하기 애매한 사안, 물적 보상이 필요하다고 생각되는 경우에는 적절한 창구를 확인한 후 이성적으로 자기 의사를 전달하셔야 합니다. 고함을 치지 않아도 고객 불평이 합리적인 것이라면 대부분 수용됩니다. 고함 지르고 말고 할 것도 없어요. 

그동안 로비나 레스토랑에서 목청껏 고함을 질러 대면 식사권으로 입막음 하는 경우가 있긴 했었죠. 하지만 앞으론 그나마 없던 체면을 더 구기게 될 공산이 큽니다. 호텔 업계 내부에서도 자성 노력이 생기고 있으며, '원칙 대응' 목소리가 힘을 얻을 것으로 보고 있습니다. '진상질'은 다른 이들에게 심적 피해를 끼친 위해 행위로 고발될지도 몰라요. 

호텔은 잠자는 곳

이번 설문 참여자 중 20% 가까이는 옆방에 투숙한 고객의 소음으로 인해 객실 변경을 요청한 적이 있다네요? 따지고 보면 2, 3, 5, 10번 모두 관련된 행동들입니다.

이미지: CNN

복도와 객실에서 웃고 떠드는 소리는 다른 고객들에게 당연히 피해를 줍니다. 호텔은 기본적으로 잠자는 곳이잖아요? 더군다나, 안전 문제 등으로 객실 도어는 완전히 밀폐되지 않고요, 따라서 방음이 완벽하지 않습니다. 문 아래쪽으론 신문이나 메시지가 오가기도 해요.

가장 중요한 것! 배려

훌륭한 서비스, 화려한 부대시설, 안락한 객실과 깨끗하고 날카로운 촉감의 침구, 객실에서 편안히 즐기는 룸서비스 등... 그것이 가족과의 여름 패키지이거나, 혹은 혼자서 호젓이 즐기는 혼텔이거나,,,, 호텔 스테이는 많은 이들의 기억에 오래 남을 경험과 추억을 선사합니다. 

위 설문이 전하는 메시지는 딱 하나입니다. 일시적으로 같은 공간을 공유하는 이들을 서로 배려하자는 것! 모두 같은 값으로 일정 공간을 구입해 함께 사용하는 고객들이잖아요?

같은 공간 속 타인을 배려하지 않은 몰상식 혹은 경솔한 행동은 그들의 소중한 시간, 아름다운 추억을 망칠 수도 있어요.

고객들 뿐만 아니라, 그 서비스를 가능케 하는 호텔리어에 대한 배려도 전재되어야 더욱 아름다운 경험을 즐길 수 있습니다.

참고한 글

Inattentive parents biggest annoyance at hotels

Have you dealt with the most annoying hotel guests?