호텔이 먹고 사는 법/호텔의 수익구조

객실로 돈 버는 줄 알았는데 실상은 다르네?

꽤 센세이셔널 해 보이는 타이틀.... 

현업에 계신 호텔리어 또는 관련 학문을 전공하는 예비 호텔리어 여러분들껜 어떻게 비춰졌을까요? 의례히 그렇듯, 업계 사정에 무지한 기자가 단편적인 사례로 침소봉대했던 것일까요? 성격 급한 늙은 몽돌은 기사의 제목을 보자마자 '설마, 그래봐야 얼마나 다르다고...' 했더랬습니다.

오래 전 한국경제신문에 올랐던 한 기사의 제목입니다. 언젠가 글을 쓰리라 마음 먹고 기사를 스크랩 해 뒀었는데 결국 2년이 걸렸군요.

기사를 읽으면 아시겠지만 (위 타이틀에 링크있습니다) 내용은 다소 조악합니다. 호텔 사정에 밝지 않은 분이 쓴 듯 여기저기 매끄럽지 않습니다만 분명 틀리지 않은 자료를 인용하고 있군요. 기사의 제목처럼, 호텔은 객실이 아니라 객실 외 다른 어떤 것으로 장사해서 더 큰 돈을 벌어 들이고 있을까요?

이미지출저: http://www.revoptimum.com/

호텔은 무엇으로 먹고 사는가?

늙은 몽돌이 생각하는 결론부터 말씀드리면, 우리나라 호텔들의 주된 먹거리는 객실이었고, 최근 일시적인 자리바뀜이 있긴 합니다만 이 추세는 앞으로도 변치 않을 것으로 예상합니다. 이 기사의 행간을 읽을 여유가 있었다면, '원래 그렇지 않지만 세간에 화제가 될 정도로 잠시 그랬다' 수준으로 너그럽게 의역할 수 있었을까요?!

하지만, 글을 쓰면서 '논점을 어디에 맞출까' 한동안 고민했을 정도로 기사의 제목이 의미하는 바는 간단치 않습니다. 이 주제 하나로도 다양한 성격의 글을 뽑아 낼 수 있을 만큼 여러가지 의미를 담고 있거든요. 전공서적에 나오는 것 처럼 호텔의 수익원 레브뉴 센터 Revenue Center에 대한 내용을 간단히 소개할 수도 있고, 호텔의 수익구조가 변할 수 밖에 없었던 사회경제학적 의미을 실어 낼 수도 있으며, 호텔 트렌드의 향방에 대한 내용을 유추해 낼 수도 있습니다.

말머리가 너무 길어졌군요. 오늘은 호텔을 전공하고 있는 예비 호텔리어의 눈높이에 맞추어 다소 가벼운 정도로 썰을 풀도록 하겠습니다. 바로 위에서 한껏 화려하게 포장을 했습니다만 사실 더 깊은 정도를 다루려면 자료도 찾아보고, 공부도 더 해야 합니다. 아무튼 가벼운 수준이지만 가급적 전공서적에는 없는 요즘 트렌드를 반영해 설명드리도록 하죠. 

호텔은 만물상

호텔은 마치 만물상인 듯 합니다. 취급하는 물건들의 종류가 아주 많거든요. 기사에서는 객실과 부대시설로 간단히 나눴습니다만, 이 부대시설을 자세히 분해해 보면 아래와 같이 다양합니다. 이마저도 대부분의 풀서비스 full service 호텔들이 가장 기본적으로 갖추고 있는 수준이고, 호텔에 따라서 훨씬 더 복잡하게 구성되기도 합니다.

• 레스토랑 Food & Beverage

• 연회 (Banquet 혹은 Meeting & Event, 요즘은 MICE로 통칭하기도 합니다)

• 피트니스/사우나 Fitness & Sauna

• 비즈니스센터 (옛날엔 일부 기능을 따 Secretariat Service라고도 불렀습니다)

• 전화 Telephone

• 세탁 Guest Laundry

• 교육서비스 Training Service

• 주차 Parking & Garage

• 임대 Rentals

• 주차대행, 환전, 영화 (PayTV) 등

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주요한 것만 뽑았는데 달리 설명드리지 않아도 익히 아시는 것들이지요?! 임대란 호텔 내부에 있는 명품샾, 보석, 골동품 등을 판매하는 샾들을 의미하는데 이들을 호텔이 직영하기도 하지만 대부분 외부의 사업자에게 임대합니다. 따라서 이들 점포로 부터 발생하는 임대료 수입을 의미하지요. 일부 호텔에서는 임대 형태로 외부의 레스토랑을 유치하기도 하더군요. 

연회는 Food & Beverage (식음료부)에 속하는 하나의 부문이지만 워낙 규모가 크고 중요하므로 최근엔 따로 분리해 표기하기도 합니다. 

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지금까지 국내 호텔이 먹고 산 모습

일반화하기엔 무리가 따르겠습니다만 우리나라 특급 호텔의 경우, 이들 부대시설 모두를 합해야 간신히 객실 매출과 견줄 수 있었습니다. 서울의 그랜드하얏트나 호텔신라 등 연회에 강점을 보이던 두어 곳과 엄청난 식음료 부문의 위세를 자랑하던 워커힐 정도만 예외적이었죠. 1990년대 중후반까지의 이야기이고, 이때까지 호텔은 외국인과 국내 특권층의 전유물이었으니 소비자 저변이 그렇게 두텁지 않았더랬습니다.

하지만 2000년대 들어서면서 이 완강한 모양새를 허물어트리는, 사회 전반에 파급을 미친 사회경제적 변수가 등장합니다. 소득수준이 높아지면서 국민들의 호주머니가 두둑해지기 시작한 것이죠. 외식이 증가하고, 급기야 정치인과 특권 부유층만이 드나들던 호텔의 문턱이 낮아집니다 (새삼스러운 현상이 아니라 한 국가의 사회/경제적 레벨이 높아지면 의례히 보이는 변화입니다). 호텔의 레스토랑이 본격적으로 대중화의 길로 접어 드는 계기.... 

이에 더해, 1990년대 말 비로소 적법 테두리 안으로 끌어들인 특급 호텔에서의 결혼식 (요즘 세대에겐 꽤 생경할 듯 한데, 그 전까지는 사치소비를 조장한다며 법적으로 허용하지 않았습니다)은 식음료 부문의 외형을 키우는데 결정적인 역할을 하게 되죠.

밀레니엄서울힐튼 야외웨딩

아래의 표를 좀 볼까요?! 지난해 말 비교적 깊게 다루었던 2013년 국내호텔 영업실적 자료 중의 일부입니다 (관련글: 썰 #1 - 국내 호텔 실적과 경향, 그리고 여러가지 의미). 서울 특 1급 호텔들의 그림인데 부대시설의 매출비중이 확연히 높죠?! 몇 개 호텔을 제외하고 대부분의 호텔들에서 부대시설이 차지하는 비중이 60%내외를 점하고 있군요. 이 중 9할은 위에서 설명드린 웨딩과 식음료부문의 성장에 기인한다고 볼 수 있습니다.

썰 #2 우리나라에서 가장 비싼 호텔/국내특급호텔 2013년 매출실적

하지만 화무십일홍花無十日紅, 제 아무리 위세를 떨쳐도 세상에 영원한 건 없는 법이죠. 기자의 늙은 이목을 사로잡았던 그 추세는 20년을 제대로 살지 못할 운명이군요. 또다른 변화를 초래할 그 무엇인가가 잠력을 갈무리한 채 수면 위로 부상하고 있으니까요.

또다른 변화가 필요한 이유

신세대 밀레니얼세대 millennial generation은 이전 세대와는 다른, 여러가지 독특한 소비행태를 보이고 있다죠?! 이들은 일단 경제적으로 부유하지 못하다고 하는데, 따라서 전반적으로 실용적인 소비를 추구하는 경향이 강합니다. 

http://www.bncollege.com/news/understanding-the-millennial-mindset/

이는 호텔의 레스토랑 뿐만이 아니라 웨딩 영업에도 부정적인 영향을 미치고 있는 듯 하군요. 호텔의 대형 연회장에서 수천만원 짜리 엄청난 규모의 결혼식을 올리기보다는, 스스로 원하는 방식으로 연출하고, 반드시 와야 할 사람들만 모은 적당한 사이즈의 하우스웨딩을 선호합니다.

아울러, 남여관계가 원래 그렇지요?! 오래 사귀면 식상해지고, 더 나은 상대가 등장하면 옮겨 타기도 합니다. 사랑은 흐르는 것이니까요.... 소비패턴이 다시 변화할 조짐이 보일 때 쯤 호텔의 서비스를 대체하고도 남음직한 경쟁 시설들이 외부에 넘치게 생겨 났습니다.

호텔로 굳이 와야 할 이유가 부족해지기 시작한 것이죠. 예외는 있지만 호텔의 레스토랑은 실속없이, 값만 더럽게 비싼 제품으로 전락하고 있고, 비싼 대가를 치루고서라도 얻을 수 있는 그 무엇, 사회적 지위를 과시하는 상징수단으로써의 의미마저도 이미 상실했습니다.

불황에 빠진 우리 경제는 여기에 기름을 붓고 있는 모양새입니다. 호텔이 제대로 적응하지 못하면 살아 남을 수 없는 변화의 시대가 바야흐로 도래했군요.....

변화를 수용한 새로운 양상

그러나, 안타깝게도 호텔은 시장의 변화를 발빠르게 수용할 수 있을 정도로 민첩하지 못합니다. 가장 주된 이유는 눈엣가시나 다름없는 노동집약적인 호텔의 특성 그리고 유연하지 못한 고용형태 때문이에요.

앞서 설명드렸 듯, 2000년대 초반, 높아진 소득수준은 호텔산업에게도 긍정적 파급을 끼쳤지만 그에 못지 않은 부메랑을 남몰래 키워 왔습니다. 소득수준이 높아졌다는 의미는 곧, 부릴 수 있는 노동력의 값어치가 높아졌다는 말과 다름 아니거든요. 수요가 꾸준할 땐 잔뜩 움추리고 있던 그 부메랑은 여러 이유로 수요가 침체되자 본모습을 드러내기 시작합니다. 하지만 이를 효율적으로 통제할 수 있을 만큼 호텔의 조직은 유연하지 못합니다.

이런 이유로 어쩔 수 없이 이들 식음료부문의 이익률은 계속 하락해 왔는데, 연회부문을 제외하면 이익 내는 곳을 찾아 보기 힘들 정도로 수익성이 악화되었어요. 극히 일부를 제외하고 대부분의 호텔들이 이런 처지에 몰려 있습니다.

How a hotel restaurant become profitable

이를 극복하기 위해 호텔업계는 크게 두가지 방법으로 반응하기 시작합니다.....

너무 길어지는데 좀 쉬었다 가도록 할까요?

꺼밍순...