위기를 부른 장본인, 호텔 레스토랑의 새로운 해법과 경향 [눈여겨 봐야 할 국내호텔산업동향] 두번째 이야기

전편에서 바로 이어집니다.

2016년 호텔 산업이 직면한 시장 상황 전반과 수급에 대해 소설을 읊었고요,

오늘은 호텔의 이익을 갉아 먹고 있는 호텔 레스토랑, 그 레스토랑이 안간힘을 쓰며 새롭게 모색할 것으로 보이는 해법들과 경향을 소재로 썰을 풀어보도록 하죠.

선을 좀 명확히 긋고 시작하도록 할까요? 독자 한 분께서 직전 포스트에 댓글을 남겨주셨더군요. 저도 살짝 신경 쓰였던 부분이라 글 말미에 언급한 바 있긴 했습니다. 이 연재는 주로 서울 특급 호텔들의 시각에 입각해 쓰여진 것이고요, 지방 호텔과 3성 급 이하 체급들의 사정은 달리 볼 면들이 많으니 여기 나온 내용으로 일반화하시면 곤란합니다.

연재되는 포스트이니 서막을 알아야 오늘의 내용을 더욱 흥미롭게 읽을 수 있어요. 이 글을 처음 접하시는 분들께서는 아래 링크의 #1을 먼저 읽으시기 바랍니다.

#1. 2016년과 호텔

#2. 위기를 부른 장본인, 레스토랑과 새로운 해법

#3. 명찰의 향방

#4. 차세대 무기, 하이테크에 의한 새로운 경험 

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지난 포스트가 다소 길어져 다 말하지 못했던 부분을 잠시 보완하고 갈까요?

호텔이 쓸 수 있는 카드

 

1. 

정체된 파이를 나눠 먹어야 할 호텔들은 오히려 대폭 늘었습니다. 고객을 빼앗아 오기 위해 모든 수단을 모색하지만 그 효과는 제한적일 수 밖에 없죠. 차별적 마케팅 수단은 쉽게 찾을 수 있는 게 아닙니다. 새로운 시장을 개척한다며 경영층이 부산을 떨겠지만 이미 늦은 시점이기 일쑤이고요, 설령 그것이 유효한 것일지라도 단기간에 효과를 파생하진 않아요.

http://www.worldhotelmarketing.com

인터네셔널 체인이라고 피해갈 수 있는 시장 상황이 아니죠? 브랜드를 찾는 수요가 위축되진 않겠지만 시장엔 이미 쟁쟁한 브랜드들로 차고 넘칩니다. 의지할 곳 없는 중소규모 독립 호텔들의 사정은 말할 바도 아니죠. 각고의 노력으로 경쟁력을 쌓아 트립어드바이저 베스트를 먹었던 신신호텔 정도면 그나마 영향이 제한적일까요? 그렇지만 혼탁한 시장에서 나홀로 고고할 순 없습니다.

지난 포스트에서도 말씀드렸지만, 결국 손에 남겨지는 유효한 수단은 '가격'입니다. 대부분의 호텔들이 이를 느낄 즈음이면 시장 가격은 이미 내리막의 초입을 향하고 있겠지요? 연쇄적인 파급이 럭셔리 스케일부터 아래로 번지면 모든 세그먼트들의 가격들이 덩달아 하향하게 되죠. 하지만 저가 요우커 수요가 견고하다면 업스케일과 미드스케일 사이 어딘가에서 가격이 지지될 가능성이 큽니다.

경쟁력의 민낯은 이때 비로소 드러납니다. 유심히 살펴보면 개별 호텔들의 마케팅 역량이 가격에 작용하는 걸 느낄 수 있어요. 시장 추세를 역행할 정도는 아니지만 경쟁력을 갖춘 곳은 그렇지 않은 호텔들에 비해 Occ%와 ADR의 낙폭이 제한적입니다. 덤핑의 유혹도 견뎌내죠.

2.

안으로는 허리띠를 잔뜩 졸라 맵니다. 전혀 새삼스러운 게 아닌데, 규모의 차이만 있을 뿐 매년 반복되던 일종의 이벤트랄까요?! 하지만 효과는 제한적일 수 밖에 없습니다. 노동집약적이고 고정자산 비중이 큰 호텔 산업, 위기가 닥쳤다고 줄일 수 있는 변동성 지출은 많지도 않아요.

구글이미지 

불황이 길어지면 극단적인 방법이 내걸릴 가능성을 배제할 수 없습니다. 하지만 '극단적'이란 표현이 우습게 들릴 정도로 요즘 우리나라 산업 전반에서 흔해졌더군요. 작년 말 경부터 일부 호텔에서 고려하고 있다는 소문을 들은 적도 있고, 최근에도 비밀글로 소식을 전해 오시는 분들이 종종 계십니다.

그 달콤한 유혹만큼이나 효과도 선정적입니다. 이 과정에서 회사를 명예롭게 하기 위해 희생된 명예 퇴직자들의 포지션은 아예 없어지거나, 아웃소싱 또는 젊은 계약직으로 대체되겠죠. 사회적 파장이 만만치 않지만 요즘 같이 어수선한 시기엔 더 큰 사안에 묻혀 없는 듯 지나 갈 수도 있습니다.  

올해 불황이 깊어지면 명예퇴직을 채택하는 호텔이 아마도 두어 곳 있지 않을까 싶고요, 단골로 등장하는 호텔들이 몇 있지만 거명하긴 다소 민감합니다. 아울러, 언론의 지면엔 잘 노출되지도 않더군요. 관리됩니다. 

http://www.careerealism.com/

 

3.

 

호텔의 레스토랑은 그냥 두고 보기엔 상황이 너무 심각하군요. 올해 불황이 깊어지면 이쪽 부문의 구조조정 역시 앞당겨질 수 있습니다. 방법은 외견상 그다지 복잡하지 않아요. 없애거나 혹은 외주화하거나.... 하지만 그 파급은 결코 간단치 않습니다.

고전하는 특급 호텔 레스토랑

아니나다를까, 이름만 대도 알 수 있는 서울 대형 호텔의 레스토랑 통폐합 소문이 새해 벽두부터 날라 들었더군요. 

불란서식, 중식, 일식, 이태리식, 한식, 뷔페, 커피숖, 바, 라운지, 인룸다이닝 등 8, 9개 F&B 아웃렛을 갖춘 대형 5성 호텔들은 특별히 예외적이지 않은 한 레스토랑을 줄이려는 시도를 계속 보일 듯 합니다. 그 배경은 여기서 따로 설명치 않으니 아래 링크에서 확인하시고요.

 

관련글: 호텔이 먹고 사는 법 (하)

새삼스런 경향이 아닙니다. 이미 4, 5년 전 부터 수면으로 떠올랐으니까요. 하지만 대규모 영업장 통폐합은 수십억의 엄청난 투자비가 소요되는 대형 프로젝트이니 쉽게 볼 수 있는 건 아니에요. 더군다나 직원들을 한꺼번에 정리해야 한다는 부담도 무시할 수 없습니다. 

아마도 하나씩 줄여 나가는 방법을 취하지 않을까요? 인위적인 인적 구조조정도 회피할 수 있는 등 여러가지 부정적인 파급을 그나마 내부에서 완충할 수 있습니다. 3, 4년 전에 그랜드인터컨티넨탈이 다소 큰 규모의 통폐합을 단행했고요, 하나씩 영업을 클로징한 호텔도 몇 곳 됩니다. 

과격한 방법, 통폐합

어떠한 형식을 채택하거나, 장기적으로는 럭셔리나 어퍼업스케일 full service 체급이면 많아야 커피숍을 겸한 올데이다이닝, 바, 델리, 파인다이닝을 겸한 ethnic restaurant 한 두 곳을 포함해 5, 6개 내외로 수렴되지 않을까 싶군요. 상대적으로 Banquet은 더 커질 수 있습니다.

콘래드서울과 JW메리어트 동대문 스퀘어 등 비교적 최근에 개관한 호텔들이 모두 이 경향을 추종하고 있습니다. 수익성을 염두한다면 이마저도 많아 보이긴 해요. 포시즌스는 예상 외로 7개를 갖추었는데, 원래 브랜드 컨셉이 그렇다는군요? 

아다시피 소위 업스케일에 미드스케일 체급에 걸친 비즈니스 호텔들은 기껏해야 하나 또는 두 개의 F&B 아웃렛만 갖춰 개관합니다.

새로운 경향, 외주화

아울러, 호텔 레스토랑의 외주화도 탄력을 받을 것으로 예상되는군요. 역시 새삼스럽지 않은 어프로치, 호텔 레스토랑 구조조정의 한 단면이고, 전례도 없지 않습니다. 그랜드앰배서더가 중식당과 일식당을 외부에 맡겼고요, 최근 팔래스호텔이 뷔페 식당 스톤플레이트를 현대백화점 계열 식품 전문기업으로 외주했습니다. 몇 일 전 업계 전문지 호텔아비아에서 이 부분을 상세히 다루었던데 아래 링크에서 확인하시고요.

관련글: 호텔 레스토랑의 외주화, 공생의 길이 될 것인가

5성급 럭셔리/어퍼업스케일 호텔은 아직도 체면을 중시하므로 다소 주저해 왔습니다만, 사실 호텔 레스토랑의 외주화는 최근에 선보이고 있는 중저가 비즈니스 호텔에서 폭넓게 채용되고 있는 경향입니다. 호텔 롯데의 세컨드 브랜드 롯데시티와 L7의 레스토랑^[각주:1]은 모두 외주화했고요, 조식만 전문으로 제공하고 있는 3성급 비즈니스 호텔들이야 말할 나위도 없지요.

이미지: 포시즌스 서울 

 

이런 측면에서, F&B outlet을 7개나 갖추고 개관한 럭셔리 포시즌스의 영업 현황에 이목이 집중되는 건 당연합니다. '역시 호텔 산업에서 레스토랑은 한물 갔는가', 아니면, '포지셔닝을 잘 하고 상품 매력을 제고하면 경쟁력을 되찾을 수 있는가'를 살펴 볼 수 있는 시금석 역할을 하게 될 테니까요.

그것이 여하한 형태이건, 앞으로 한동안 지속될 것으로 예상되는 호텔 산업 불황은 호텔 레스토랑의 구조조정에 더욱 고삐를 죌 것으로 보이는군요. 이런 부분도 관심을 가지고 보시기 바라고요, 매우 흥미롭지만 업계에 몸담은 한 사람으로써 긴장의 끈을 놓을 수 없는 부분이기도 하지요? 

4.

 

쓸 예정에 없던 내용입니다만 그냥 넘기기엔 개운치 않아 잠시 언급합니다. 최근 다시 지면에 오르내렸던 '특급호텔 한식당'에 관한 기사는 정말 어이없을 수 밖에 없었어요. 

 

특급호텔 '한식 홀대'여전…서울에 3곳 뿐

국내 특급호텔 한식 홀대 여전…수익성 문제? "제대로 해보기나 했니"

 

호텔에겐 죽느냐 사느냐 생존의 문제이고, 이익에 그 누구보다도 민감한 사기업의 일입니다. 기사의 내용처럼 검증을 않았다는 건 어불성설이고요, 되려 언급한 그 3곳의 손익계산서 정도는 확인이나 하고 인용한 것인지 의문스럽군요. 

호텔과 한식당 

 

대부분 호텔들의 경우 십수년 누적된 적자를 감당하지 못하고 어쩔 수 없이 문을 닫아 걸었습니다. 여타 레스토랑도 매일, 매월 outlet P&L을 들여다 보며 노심초사하고 있는데, 이미 이익을 내는 레스토랑을 찾긴 쉽지 않아요. "제대로 해 보기나 했니"라니... 

그것이 비윤리적이거나 일반적인 사회 통념에 반하는 것이 아니라면, '호텔 구색', '관광지 매력' 등을 근거로 호텔들에 감 놔라 배 놔라 따질 일 조차 못됩니다. 생존의 문제라니까요?!

메이필드 봉래헌/장을 직접 담는 모양이군요.

이왕 감 놔라 배 놔라 할 요량이면 자리부터 '제대로' 살펴 보시기 바랍니다. 서울에 정확히 4곳, 5성 호텔 메이필드의 한식당이 빠졌군요.

아울러, 외국인 관광객들이라고 이곳 사정에 어두워 호텔 내부에서만 식사를 해결할 것이라 생각하는 건 오산입니다. 무시해 마지 않는 요우커들 조차 입국하기 전 이미 다 찾아 보고요, 입소문 난 곳이면 우리나라 빠꼼이들과 다름없이 알아서들 잘 찾아 갑니다. 호텔 밖엔 저렴하고 매력적인 로드샾들이 지천에 널렸으니까요.

 

호텔에 한식당이 없어 관광 한국의 매력이 지금과 같은 허접한 수준에 머물고 있는 것인지 고민해 보셨으면 좋겠군요. 관광 산업에 대한 관심이 진지하다면 이런 자극적인 내용 말고 실질적으로 도움 되는 기사를 기획하시길 희망합니다. 아무리 시절이 어수선해도, 호텔에 사치 향락 산업이란 허울을 씌우고선 때만 되면 손발을 엮어 매던 5공 시절의 행태를 2016년에 다시 보게 될 줄은 꿈에도 몰랐네요.  

이제사 다시 생각해보니, 한식당에 가점을 배려한 관광호텔 등급기준이 훨씬 합리적이고 신사적으로 보이는군요.

5.

 

말 나온 김에 국내 호텔 레스토랑에서 관심 있게 봐야 할 새로운 경향 몇 가지에 대해서도 썰을 풀어 볼까요? 

그리고 경향 몇가지

외국 칼럼에서 종종 봅니다만 최근의 핫한 호텔 레스토랑 트랜드는 '로컬 local' 이라더군요. 주된 고객도 커뮤너티(동네 주민)이고, 재료도 주변 지역 특산으로 소싱하며 그리고 전반적인 컨셉도 그렇습니다. 이 로컬이란 컨셉이 투숙객과 여행객에겐 색다른 경험으로 작용한다고 해요. 이 경향은 따지고 보면 '소셜로비'와 맥을 같이 합니다.

http://www.hotelsmag.com/Industry/News/Details/63491

우리나라의 경우 좀 달리 볼 면이 없지 않지요? 로컬 수요를 먼저 타깃하려면 이들의 구매력에 근접한 프라이싱이 선행되어야 하지만 그러기엔 그동안 문턱이 너무 높았죠. 하지만 이 '핫'한 '로컬' 트랜드가 느닷없이 우리나라에도 적용될 조짐이 보이는군요?! 그런데 그 배경을 뜯어 보면 위에서 언급한 외국 사례와는 많이 달라 보입니다.

얼마 전 읽은 한 기사에 따르면, 호텔의 레스토랑들은 점점 대중화를 지향하고, 로드샾은 전문성을 추구하는 역경향이 엿보인다더군요. 공감들 하시지요? 호텔 레스토랑의 대중화란 바로 가격이 대변합니다. 

호텔 레스토랑의 대중화

따지고 보면, 이 대중화는 호텔 레스토랑의 운영 한계를 문턱을 낮춰 박리다매로 극복하려는 마케팅 전략의 일환으로 볼 수 있습니다. 역시 최근 들어서는 중저가 비즈니스 호텔들에서 이런 경향을 잘 볼 수 있고, 5성급 호텔들에서도 레스토랑 전반은 아니지만 일부 저렴한 가격의 메뉴를 미끼 상품식으로 끼워 넣고 있더군요.

합리적인 가격의 호텔카푸치노 핫이슈  

최근 새로 들어선 업스케일/미드스케일 4성급 호텔들의 올데이다이닝 뷔페 메뉴는 놀라울 정도입니다. 입지에 따라 다소 차이가 있긴 합니다만, 신라스테이가 선보인 브런치 메뉴는 1만원 대의 가격이더군요. 커피, 음료나 주류 가격도 시중 로드샾의 것과 큰 차이를 보이지 않습니다.

이 보다 더 눈에 띄는 점은 이들 레스토랑의 운영시간 meal period 이군요. 도심 입지의 호텔들은 주로 조식과 중식만 오픈하고, 저녁은 운영하지 않아요. 추정컨대, 주방과 아웃렛 모두 1개 시프트로 해결하면서 가장 큰 비용 부분인 인건비를 통제하려는 의도가 숨은 듯 보이고, 저녁이면 공동화되는 도심에 수요가 충분치 않을 것이라는 판단도 중요하게 작용했겠죠.

저도 확신할 수 없긴 합니다만, 이들 업스케일이 새로이 선보이는 레스토랑 컨셉의 흥행 여부를 확인하려면 시간이 필요해 보입니다. 이 부분 역시 관심 있게 지켜 보시기 바라고요... 장기적으로, 호텔과 로드샾 간 가격과 퀄러티 차이는 점점 좁혀지겠지요?! 경계가 흐릿해지면 또다른 형태의 경쟁이 시작되는 것입니다. 

밀레니엄서울힐튼 델리의 Grab N Go 브레첼 살라미 샌드위치 세트

가격도 비싸지 않은 편입니다. 

 

아울러, 기성 특급 호텔의 룸서비스에도 변화가 초래될 지 눈여겨 봐야 할 듯 해요. 아다시피 최근 흥하고 있는 비즈니스 호텔들은 대부분 채용하지 않는, 따지고 보면 아주 특별한 서비스입니다. 대형 5성급 호텔들이 '럭셔리'란 명찰과 교환하기 위해 엄청난 손해를 감수하며 유지하고 있는 '희생'이거든요. 

하지만 최근엔 절충 형태가 나타나고 있습니다. 운영시간을 줄이거나, Delivery 형태를 간소화하기도 해요. 얼마 전 deliver robot에 대한 소식도 있었는데 아직 상징적인 단계이고요, 마케팅 효과를 노린 티저로 이해하면 더 정확하겠습니다. 

우리나라에도 룸서비스를 grab n go 스타일로 대체하는 호텔들이 생겨나고 있는데, 이 grab n go 컨셉은 이미 델리 등에서 샌드위치나 커피 등 가벼운 아이템들 위주로 보편화된 듯 보입니다. 아울러, 레스토랑의 컨셉을 이런 식으로 구성하는 곳도 있어요. 알로프트 강남의 리퓨얼이 대표적일 듯 하군요. 역시 룸서비스의 기능도 겸합니다.  

럭셔리의 상징, 룸서비스의 향방

지금은 한 두 곳 채용하고 있지만 곧 확산될 트랜드입니다. 호텔 F&B 부문 중 결손 규모가 가장 큰 곳이니 변화 욕구가 가장 강할 수 있지만 이 룸서비스는 럭셔리 호텔의 상징이기도 하므로 경영층의 고민은 적지 않겠지요. 

참고로, 이런 현장의 고민을 새로운 관광호텔 등급체계가 수용했습니다. 작년 등급체계가 변경되면서 4성 급 필수 요건이던 룸서비스 설치 여부는 가점 기준으로 완화되었어요.

 

관련글: 호텔에서 룸서비스를 더 보기 힘든 이유

 

레스토랑 부분은 이만 접고요, 다음 포스트에서는 호텔의 명찰, 브랜드에 관한 시장 추이를 간략히 짚어 보도록 하겠습니다. 

감사합니다.

호텔이야기

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